หากคุณคือนักธุรกิจ นักการตลาด หรือนักขายก็คงจะคุ้นเคยกับ CRM กันไม่มากก็น้อย แต่ CRM ที่คุณรู้จักนั้น ใช่ความหมายของ CRM จริง ๆ หรือไม่ และรู้หรือไม่ว่า CRM นั้นมีความสำคัญกับธุรกิจมากขนาดไหน ในบทความนี้จะมาพูดถึงความหมายของ CRM คืออะไร ทำไมจึงสำคัญต่อการทำธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืน ถ้าพร้อมแล้ว ตามมาอ่านกันได้เลย!
CRM คือผู้ช่วยที่จะทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างยั่งยืน
Customer Relationship Management หรือ CRM คือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งในปัจจุบันมีการนำระบบ CRM ที่เป็นซอฟต์แวร์เข้ามาเป็นเครื่องมือช่วยในการจัดการ จัดเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายและลูกค้าอย่างเป็นระเบียบและมีประสิทธิภาพ
ซึ่งการนำหลัก CRM และเครื่องมือซอฟต์แวร์ CRM เข้ามาใช้นั้นจะช่วยประหยัดทรัพยากรบุคคลในองค์กร ในขณะเดียวกันยังสร้างผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม และทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจจนนำไปสู่ยอดขายที่ทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตนั่นเอง
ความสำคัญ CRM ต่อการทำธุรกิจ
หากถามว่า CRM มีความสำคัญต่อการทำธุรกิจอย่างไร ก็สามารถตอบได้เลยว่ามีความสำคัญ และมีความจำเป็นอย่างมากที่จะต้องใช้ระบบ CRM ในการบริหารลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น
- การเพิ่มยอดขาย : ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจของคุณนำเสนอสินค้าและบริการตรงกับกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น
- การรักษาลูกค้าเก่า : ระบบ CRM จะมีการจัดเก็บข้อมูลการใช้บริการของลูกค้า ซึ่งข้อมูลนี้สามารถนำมาวิเคราะห์ เพื่อให้ลูกค้าเก่ายังคงยินดีที่จะซื้อสินค้าและใช้บริการเราต่อไป
- การวางแผนและการตัดสินใจที่มีประสิทธิภาพ : ระบบ CRM สามารถวิเคราะห์ข้อมูลและร่วมวางแผนการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากกว่า
- ประหยัดเวลาและทรัพยากร : ระบบ CRM จะเข้ามาช่วยแบ่งเบาภาระของพนักงาน เพื่อให้พนักงานสามารถไปทำงานในส่วนที่สำคัญมากกว่าได้เต็มที่ขึ้น
- เข้าถึงปัญหาและจัดการได้อย่างรวดเร็ว : การทำงานด้วยระบบ CRM จะช่วยให้คุณสามารถเข้าไปแก้ปัญหาได้ตรงจุดและรวดเร็ว การตอบสนองที่รวดเร็วนี้เองเป็นการทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการบริการมากขึ้น
กระบวนการทำ CRM เพื่อก้าวสู่ความสำเร็จในธุรกิจ
การทำ CRM นั้นเป็นการทำงานที่ต้องใช้ความร่วมมือระหว่างทีม Marketing, Sales และ Customer Service เพื่อให้สามารถสร้างฐานลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเก่าได้อย่างยั่งยืน อีกทั้งหากเกิดข้อผิดพลาดขึ้นก็สามารถตามรอยและเข้ามาแก้ไขปัญหาได้แบบไม่ยุ่งยาก ซึ่งกระบวนการทำ CRM นั้นสามารถแบ่งออกได้เป็น 5 ขั้นตอน ดังนี้
- การทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จัก ในส่วนนี้เป็นหน้าที่ของฝ่ายการตลาดที่ต้องทำให้ธุรกิจของคุณเป็นที่รับรู้ในกลุ่มที่ธุรกิจคุณสนใจ
- การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย ในส่วนนี้จะเป็นความร่วมมือระหว่างฝ่ายการตลาดและฝ่ายขาย ที่จะต้องทำการเก็บข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสจะเข้ามาเป็นลูกค้าให้ได้มากที่สุด เพื่อสร้างโอกาสในการโน้มน้าวกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายขึ้น ซึ่งการใช้ระบบ CRM เข้ามาช่วยจะทำให้การทำงานในข้อนี้รวดเร็วกว่าเดิม
- การโน้มน้าวกลุ่มเป้าหมายให้กลายมาเป็นลูกค้า แน่นอนว่าไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายที่มีความสนใจธุรกิจของคุณจะกลายเป็นลูกค้าทั้งหมด ในช่วงเวลานี้เองที่จะเป็นหน้าที่ของฝ่ายขายที่จะต้องวางกลยุทธ์ในการโน้มน้าวใจให้กลุ่มเป้าหมายกลายเป็นลูกค้าให้ได้ ซึ่งหลายครั้ง ก่อนที่เป้าหมายจะกลายเป็นลูกค้าอาจไม่ได้ถูกโน้มน้าวสำเร็จภายในครั้งเดียว จึงจำเป็นต้องมีการติดตามเป้าหมายอยู่เรื่อย ๆ เพื่อไม่ให้โอกาสที่กลุ่มเป้าหมายจะกลายเป็นลูกค้าสูญเสียไป
- การรักษาลูกค้าเก่า ถึงแม้ว่าคุณจะเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายสู่ลูกค้าได้สำเร็จ แต่เพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อได้อย่างยั่งยืน การรักษาฐานลูกค้าเก่าเป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก หากคุณได้ลูกค้าใหม่เรื่อย ๆ แต่ไม่สามารถรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้เลย ธุรกิจของคุณก็มีโอกาสที่จะไม่ได้ไปต่อ ดังนั้น การใช้ระบบ CRM เข้ามาช่วยดูแลลูกค้าได้อย่างรวดเร็วจึงสามารถทำให้เกิดความประทับใจและมีโอกาสที่ลูกค้าจะมีความภักดีในธุรกิจของคุณ
- การกระตุ้นยอดขาย เมื่อธุรกิจของคุณทำให้เกิดความภักดีในแบรนด์สำเร็จ สิ่งต่อมาที่จะช่วยให้ประสบความสำเร็จมากขึ้นคือการเพิ่มยอดขาย ซึ่งคุณสามารถนำระบบ CRM ที่จัดเก็บข้อมูลการซื้อสินค้าและบริการมาวิเคราะห์และทำการนำเสนอสินค้าและบริการอื่น ๆ ที่มีความใกล้เคียงกันกับลูกค้าได้
เป้าหมายสูงสุดของการทำ CRM
เป้าหมายสูงสุดของการทำ CRM ก็คือการสร้างและรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าอย่างยั่งยืน โดยที่ใช้ทรัพยากรในองค์กรอย่างคุ้มค่าที่สุด ซึ่งการนำระบบ CRM เข้ามาช่วยเหลือนั้นจะทำให้ทุกกระบวนการในการทำธุรกิจของคุณง่ายขึ้น ไม่ว่าจะในเรื่องของการเก็บข้อมูล, การวิเคราะห์ วางแผนกลยุทธ์, การตอบสนองต่อข้อเรียกร้อง หรือการเข้าไปแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว
ซึ่งทั้งหมดนี้ก่อให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้า และนำมาสู่ Brand Loyalty หรือความภักดีต่อแบรนด์ ลดโอกาสที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งได้นั่นเอง
CRM คือสิ่งสำคัญต่อการทำธุรกิจ
จากที่กล่าวมาทั้งหมดจะเห็นได้ว่า CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญอย่างมากในการดำเนินธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืน ซึ่งการทำ CRM ในปัจจุบันนั้นมีการนำระบบซอฟต์แวร์เข้ามาช่วยเพื่อให้สามารถจัดเก็บบริหารข้อมูลลูกค้าเพื่อนำมาทำประโยชน์ต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด