กระบวนการของ Design Thinking การคิดเชิงออกแบบ หัวใจสำคัญของการฝึก ความคิดสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ เป็นหลักสูตรการเรียน “ผู้บริหารระดับสูงด้านนวัตกรรมการบริการ Top Executive Program in Creative & Amazing Thai Service” หรือ ToPCATS รุ่นที่ 5 ที่ต้องเรียนรู้จาก รศ.ดร.เสาวณีย์ ไทยรุ่งโรจน์ ผู้อำนวยการหลักสูตร และทีมคณาจารย์ ในหัวข้อ Design Thinking for Service & Workshop ใน 5 กระบวนการ ได้แก่ Empathize การเข้าใจปัญหาอย่างถ่องแท้ , Define การหาสาเหตุของปัญหา ,Ideate คือการระดมความคิดและการค้นหาไอเดียที่น่าสนใจ ,Prototype เป็นการทดลองผ่านแบบจำลองง่ายๆ หรือ โมเดล ขึ้นมา เป็น story telling ว่าจะเกิดอะไรขึ้น ,Test คือการทดลองตลาด ว่า ชอบสินค้า หรือ บริการของเราหรือไม่ ทั้งหมด 5 กระบวนการ เพื่อให้เกิด Innovation หรือ ความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ
Ideate จากการระดมความคิดเห็น หรือ Brainstroming เพื่อหาไอเดีย แนวคิดใหม่ๆ ต้องเกิดขึ้นจากการทำงานเป็นทีม และพบว่าสิ่งที่มีผลต่อการออกความคิดเห็น หรือไอเดีย ได้แก่ สภาพแวดล้อมไม่เอื้ออำนวยในการออกไอเดีย ,การมีทีมงานที่ไม่สามารถทำงานเข้ากันได้ ไม่กล้าออกไอเดีย , เมื่อมีการออกความเห็นแล้วเมื่อมีคนอื่นไม่เห็นด้วยแล้วเกิดความไม่พอใจรู้สึกเสียหน้า, คนที่ชอบออกไอเดียเก่งมากแต่ไม่เคยลงมือทำให้สำเร็จ และ การทำให้บรรยากาศไม่เอื้อต่อการออกไอเดีย
การวิจัยของ มหาวิทยาลัย Stanford มี 4 รูปแบบของห้องประชุมที่จะออกไอเดีย ได้แก่ โต๊ะประชุมแบบปกติ ,เป็นโซฟา, dance floor และแบบ sandbox คือมีถุงทรายให้นั่งเล่นได้ ซึ่งพบว่า dance floor ทำให้เกิดไอเดียมากที่สุด
การออกไอเดียร่วมกันไม่ใช่เรื่องง่าย ซึ่งได้ทำลองโดยให้ผู้เรียนกลุ่มละ 2 คน รวม 12 คน ที่ยังไม่รู้จักกันดี เพราะต่างที่มา ให้พูดถึง “one word Activities” ต่อกันคนละหนึ่งคำซึ่งแต่ละคนสามารถคิดสร้างสรรค์คำและ ต่อเป็นประโยค ได้
การออกไอเดีย หรือ Ideate ด้วยการ Brainstorming หรือระดมสมอง ให้แต่ละกลุ่มส่งตัวแทน 1 คน เพื่อใช้ความเห็นที่เรียกว่า “No” Brainstroming คือให้ตอบ No ไม่เห็นด้วยกับความเห็นของแต่ละคนเป็นทอดๆ ตามโจทย์ที่ได้ ซึ่งปรากฎว่า คำว่า “No” เป็นการออกแบบความคิดที่ไม่ได้อะไรเลย
จากนั้นให้ตัวแทนแต่ละกลุ่มส่งตัวแทนเพื่อการออกไอเดียระดมสมอง ด้วยการคำว่า Yes,and คือ เห็นด้วยและแสดงความเห็นเพิ่ม โดยไม่ใช้คำว่าแต่ ไม่ว่าจะเห็นด้วยหรือไม่ก็ให้ใช้คำว่า Yes เห็นด้วยเท่านั้น ตามโจทย์ที่ได้รับ ซึ่งปรากฎว่า ทำให้ได้ไอเดียและบรรยากาศที่ดี เพราะเป็นการรับฟัง ยอมรับไอเดีย และช่วยต่อยอดทำให้ได้ไอเดียจริง ที่เป็นแผนและสามารถนำไปใช้ได้จริงในที่ทำงาน
เทคนิค Silent Brainstorming โดย Bill Burnett ผู้เชี่ยวชาญด้าน Design Thinking จากมหาวิทยาลัย Stanford กล่าวว่าหลักการ Silent Brainstorming มาจากในสมองของทุกคน จะมีส่วนแก้ปัญหาเฉพาะได้ และต้องเข้าไปในส่วนนั้นของสมอง ซึ่งการระดมความเห็นต้องทำร่วมกันหลายคนเป็นกลุ่ม ใช้กระบวนการเคลื่อนไหวให้ลื่นไหลไป โดยไม่มีขั้นตอนให้ต้องกังวล
4 Step of Brainstorming หรือ 4 ขั้นตอน คือ Frame a good problem ต้องเริ่มจากการตั้งคำถามเพื่อรู้ปัญหาก่อน ซึ่งอาจเปลี่ยนมุมมองของการตั้งคำถามใหม่ที่ดี ,Warm Up ด้วยการให้แต่ละคนขยับร่างกายด้วยการเล่นโยคะแบบง่ายๆ ,Use Brainstorming RULES to get lots of ideas กฎกติกาของการออกไอเดีย เราไม่ตัดสินคนอื่นและไม่ตัดสินตัวเอง แต่จะออกไอเดียให้มากที่สุด จนไม่เคยมีใครคิดแบบนี้มาก่อน , SELECT ideas based on a specific criterion คือช่วยกันนำไอเดียทั้งหมดมาช่วยกันคิดต่อ ซึ่งบางไอเดียอาจจะยังทำไม่ได้จริงแต่ถือเป็นไอเดียใหม่ๆที่เกิดขึ้น
ใน 4 ขั้นตอนของการระดมความเห็น ได้ให้แต่ละกลุ่มทดลองปฏิบัติ ตามโจทย์แตกต่างกัน เพื่อ Brainstorming ไอเดียของแต่ละคนผ่านการเขียนไอเดียให้ได้ปริมาณมากที่สุดในเวลา 3 นาที จากนั้นให้แต่ละคนช่วยกันเติมไอเดียของกลุ่มอื่นภายใน 5 นาที แล้วให้แต่ละกลุ่มแยกหรือจัดกลุ่มไอเดียทั้งหมด เพื่อหา Key idea มานำเสนอ
ข้อดีของ Silent Brainstorming คือ ช่วงที่เราต้องการมีinnovation ที่ไม่เคยทำมาก่อนในองค์กร, หาทีมให้หรือไม่คุ้นเคยกันมาก่อน และเอาความเห็นจากคนที่ไม่ค่อยกล้าพูดมาก่อน ทำให้บริหารจัดการไอเดียได้มาก และมีfeedback คือมีคนเข้ามาร่วมได้มาก แต่หากมีไอเดียที่เยอะมาก ควรเลือกที่ผิดกฎหมายออกก่อน เรื่องที่ผู้บริหารจะไม่เห็นด้วย และการใช้งบประมาณมากๆออกไปก่อน
Prototype การสร้างโมเดลทำแบบง่ายๆ จับต้องได้ ไม่ต้องลงทุนมาก ให้ผู้เรียน ทำวิธีการ Prototype โดยให้จับคู่กันเพื่อ ออกแบบ Wallet กระเป๋าเงิน ซึ่งมีทั้งหมด 8 ขั้นตอน เริ่มจากให้แต่ละคนสเก็ตภาพกระเป๋าเงินในฝัน ที่จะมอบให้กับคู่ของแต่ละคน ภายใน 3 นาที จากนั้นให้สลับกันสัมภาษณ์ถึงความต้องการกระเป๋าเงินโดยไม่ให้เห็นภาพสเก็ตกระเป๋าเงินที่ทำไว้ ฝั่งละ 4 นาที แล้วเปลี่ยนเป็นการตั้งคำถามเกี่ยวกับกระเป๋าเงินว่าทำไม อย่างไร ต่อด้วยการ define สิ่งที่ได้จากการสัมภาษณ์มาภายใน 3 นาที จนได้ประเด็นสำคัญจากการสัมภาษณ์ แล้วนำมาสเก็ตภาพเป็นกระเป๋าเงิน 5 แบบ เพื่อให้เพื่อนดูว่า ชอบหรือไม่ชอบแบบไหน และอยากได้แบบไหน จึงสเก็ตภาพกระเป๋าที่เพื่อนต้องการ แล้วใช้อุปกรณ์ที่ได้ คือ กระดาษ กาว เชือก กรรไกร สร้างกระเป๋าเงินให้เพื่อนภายใน 10 นาที ก่อนจะให้แต่ละคู่ออกมานำเสนอการทำกระเป๋าเงินเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของแต่ละฝ่ายอย่างแท้จริง
Design Thinking มีกระบวนการที่สามารถกลับไปทำใหม่ได้ เช่น ขั้นตอนไหนไม่ได้ผลก็สามารถกลับมาเริ่มต้นทำใหม่ ซึ่งต้อง Empathize และ Define ให้ถูกต้องก่อน ทั้งหมดนี้เป็นกระบวนการ Design Thinking จากการเรียนรู้และทดลองทำ โดยไม่กลัวความล้มเหลว เป็นการคิด วางแผน และปฏิบัติด้วยการทำงานเป็นทีม ซึ่งความคิดสร้างสรรค์ สามารถเรียนรู้และฝึกได้เพื่อความสำเร็จ โดยเน้นตัวคนเป็นศูนย์กลาง
สำหรับหลักสูตร “ผู้บริหารระดับสูงด้านนวัตกรรมการบริการ Top Executive Program in Creative & Amazing Thai Service หรือ ToPCATS จัดโดย มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย รองศาสตราจารย์ ดร.เสาวณีย์ ไทยรุ่งโรจน์ เป็นผู้อำนวยการหลักสูตร เพื่อให้ผู้บริหารระดับสูงหลากหลายอาชีพ ร่วมกันเรียนรู้ศาสตร์การสร้างสรรค์นวัตกรรมการบริการ เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มด้านการบริการของไทยให้แตกต่างและเติบโตอย่างยั่งยืน