ผู้เข้ารับการศึกษาหลักสูตร “ผู้บริหารระดับสูงด้านนวัตกรรมการบริการ Top Executive Program in Creative & Amazing Thai Service หรือ ToPCATS รุ่นที่ 5 รับฟังการบรรยาย และทำกิจกรรมร่วมกันในหัวข้อ Design Thinking for Service & Workshop จาก รองศาสตราจารย์ ดร.เสาวณีย์ ไทยรุ่งโรจน์ ผู้อำนวยการหลักสูตร พร้อมด้วยทีมคณาจารย์
Design Thinking เป็นการคิดเชิงออกแบบ เกี่ยวกับกระบวนการแก้ไขปัญหาอย่างสร้างสรรค์ ถือเป็นหัวใจสำคัญของหลักสูตร ที่ได้จากการเรียนรู้จาก มหาวิทยาลัย Stanford ซึ่งเป็นเจ้าของ Design Thinking วัตถุประสงค์เพื่อให้ฝึกการสร้างความคิดสร้างสรรค์ออกนอกกรอบ ด้วยวิธีการเล่าเรื่องเป็น story telling บอกสิ่งที่เราคิดและต้องการสื่อสาร ซึ่งมีทั้งหมด 5 กระบวนการ ได้แก่ Empathize การเข้าใจปัญหาอย่างถ่องแท้ , Define การหาสาเหตุของปัญหา ,Ideate คือการระดมความคิดและการค้นหาไอเดียที่น่าสนใจ ,Prototype เป็นการทดลองผ่านแบบจำลองง่ายๆ หรือ โมเดล ขึ้นมา เป็น story telling ว่าจะเกิดอะไรขึ้น ,Test คือการทดลองตลาด ว่า ชอบสินค้า หรือ บริการของเราหรือไม่ ทั้งหมด 5 กระบวนการ เพื่อให้เกิด Innovation หรือ ความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ Design Thinking จึงมีความแตกต่างจาก Engineer Thinking, Business Thinking และ Research Thinking
Design Thinking มี Mindset 5 อย่าง คือต้องมีทีมที่ร่วมมือกันอย่างจริงจัง ในการสร้าง Start Up ซึ่งมีความแตกต่างในความเชี่ยวชาญแต่ละด้าน ไม่จำกัดอายุ เพศ วัย และแต่ละคนซึ่งล้วนมีประสบการณ์มาเยอะแล้ว ต้องกลับมุมมองใหม่ในเรื่องเดิมโดยไม่เป็นน้ำเต็มแก้ว ขอให้เป็นคนช่างสงสัยเหมือนวัยเด็ก ซึ่งทุกคนต้องรู้และทำตามกระบวนการเหล่านี้ โดยลองลงมือทำได้เลยไม่ต้องกลัวความล้มเหลว
จากนั้นเป็นการทดลองแบบฝึกหัด เพื่อทดลองท้าทายความคิดสร้างสรรค์ของแต่ละคน เช่น ให้ขีดเส้นตรง 4 เส้นเชื่อมกันผ่านแมวทั้ง 9 ตัวนี้ได้ครั้งเดียวโดยไม่ต้องยกปาก หรือ การทดลองใช้ปากกาเปลี่ยนภาพวงกลมให้เป็นอย่างอื่นที่ไม่ใช่วงกลมแบบเดิม ในบรรยากาศที่มีเสียงรบกวนแบบเร่งเร้า ที่มีผลต่อการคิด
กิจกรรมกลุ่ม Marshmallow Challenge ให้อุปกรณ์ เช่น เทปกาว สปาเก็ตตี้ เชือก เพื่อทำอย่างไรก็ได้ให้สิ่งเหล่านี้สูงที่สุดจากพื้นที่ตั้งอยู่ได้ด้วยตัวของมันเอง แล้วตั้งชื่อสิ่งที่แต่ละกลุ่มร่วมกันสร้างขึ้นมา โดยให้เวลา 15 นาที เพื่อดู การวางแผนของทีม แล้วทำตามแผนนั้นหรือไม่ และทีมที่เป็นอาชีพไหนทำได้ดีที่สุด ซึ่งท่านผ่านมาคนที่ทำได้ดีที่สุด กลายเป็นเด็กอนุบาล แต่ที่สูงกว่าคือ สถาปนิก กับวิศวกร และจะทำได้ดีถ้าเป็น ผู้บริหาร ร่วมกับ แอดมิน นี่คือการเอาของที่มีอยู่ มาประกอบเป็น Prototypes หรือ โมเดล ซึ่งการสร้างสรรค์สามารถฝึกได้
กระบวนการคิดเชิงออกแบบนั้น พบว่า ปัญหาธุรกิจปัจจุบันมาจากการขาดความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง และมีข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ซึ่งกระบวนการ Empathize แบบแรกคือการนั่งเฝ้าดู สังเกตการณ์แล้วพิจารณา ,เข้าไปสัมภาษณ์แบบลึกซึ้ง , เรียนรู้แบบจริงจัง โดยห้ามตัดสินว่าสิ่งนั้นถูกหรือผิด ใช่หรือดี และต้องเป็นผู้ฟังมากกว่าถาม เพื่อให้เขาเล่าเป็น story แล้วสังเกตสีหน้า อารมณ์ของเขาในขณะเล่าให้ฟัง จึงแตกต่างจากการสำรวจแบบปกติทั่วไป โดยใช้คนเป็นศูนย์กลางในการสร้างสิ่งใหม่
จากนั้นให้ตัวแทนกลุ่ม มาทดลองเป็นคนตาบอด โดยให้คนที่เหลือคอยสังเกตคนตาบอดและคอยระวังอันตรายให้ ระหว่างไปทำภารกิจให้สำเร็จ โดยห้ามจับตัวคนตาบอดแต่ให้บอกทางเท่านั้น เช่น ไปกดเอทีเอ็ม, ซื้อกาแฟ แล้วกลับมาเล่าความรู้สึกและมุมมองที่ได้เป็นคนตาบอด รวมทั้งวิธีของเพื่อนที่ช่วยดูแล เพื่อนำมาสู่แนวคิดการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ในการแก้ปัญหา
กิจกรรมกลุ่มต่อไปคือให้เจ้าหน้าที่ 6 คนที่มีบทบาท หน้าที่แตกต่างกัน มาเป็นตัวอย่างของการให้แต่ละกลุ่มสัมภาษณ์เชิงลึก แล้วให้แต่ละกลุ่มมาสรุปสิ่งที่ได้จากการพูดคุย เพื่อให้เข้าใจชีวิตของคนๆนั้น และให้ได้ Empathize การเข้าใจปัญหาอย่างถ่องแท้ และ Define การหาสาเหตุของปัญหาให้ได้มากที่สุด
หลักสูตร “ผู้บริหารระดับสูงด้านนวัตกรรมการบริการ Top Executive Program in Creative & Amazing Thai Service หรือ ToPCATS จัดโดย มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย รองศาสตราจารย์ ดร.เสาวณีย์ ไทยรุ่งโรจน์ เป็นผู้อำนวยการหลักสูตร เพื่อให้ผู้บริหารระดับสูงหลากหลายอาชีพ ร่วมกันเรียนรู้ศาสตร์การสร้างสรรค์นวัตกรรมการบริการ เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มด้านการบริการของไทยให้แตกต่างและเติบโตอย่างยั่งยืน