รู้จักระบบ CRM กลยุทธ์ทางธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

ในโลกของการทำธุรกิจมีกลยุทธ์มากมายที่ช่วยขับเคลื่อนและผลักดันให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ นอกจากกลยุทธ์ด้านการตลาดต่าง ๆ ที่ส่งผลโดยตรงกับยอดขายแล้ว อีกหนึ่งกลยุทธ์ที่หลาย ๆ องค์กรให้ความสำคัญคือระบบ CRM ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่มาพร้อมหลักการที่ว่า “ลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง” แล้วระบบ CRM คืออะไร? มีความสำคัญอย่างไรต่อธุรกิจ? มาหาคำตอบในบทความนี้กัน

ระบบ CRM คืออะไร? สำคัญต่อธุรกิจอย่างไร?

ระบบ CRM ย่อมาจากคำว่า Customer Relationship Management หมายถึงระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่องค์กรหรือธุรกิจต่าง ๆ ใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของตัวเองในระยะยาว เป็นกระบวนการที่ช่วยเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมและช่วยให้ได้ลูกค้าใหม่เร็วขึ้น เปรียบเสมือนเครื่องมือช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ดี ๆ ระหว่างธุรกิจกับตัวลูกค้านั่นเอง

หัวใจหลักของระบบ CRM คือการทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับธุรกิจเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ไม่ให้หันไปหาคู่แข่งอื่น ซึ่งโดยทั่วไปแล้วระบบ CRM จะให้ความสำคัญกับการเก็บข้อมูลของลูกค้าเพื่อนำไปใช้ประโยชน์ด้านธุรกิจ ช่วยให้เจ้าของธุรกิจสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของตัวเอง บริหารจัดการฐานลูกค้าเดิมให้เกิดความพึงพอใจ นำเสนอสินค้า/บริการ โปรโมชั่น และสิทธิพิเศษที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างถูกที่ถูกเวลา

นอกจากนี้ข้อมูลที่ได้จากการทำระบบ CRMยังช่วยให้ทีมงานที่เกี่ยวข้อง เช่น ทีมวางแผนกลยุทธ์ ทีมการตลาด ทีมขาย ทีมลูกค้าสัมพันธ์ ทีมบริการหลังการขาย ทำงานสะดวกและคล่องตัวมากขึ้นเพราะมีการจัดเก็บข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าเอาไว้ครบถ้วน ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้ดียิ่งขึ้น

รูปแบบและการทำงานของระบบ CRM มีอะไรบ้าง

หน้าที่หลักของระบบ CRM คือการเก็บข้อมูลของลูกค้า ตั้งแต่ข้อมูลส่วนตัวทั่วไป ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อ รวมถึงข้อมูลแวดล้อมอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง โดยข้อมูลเหล่านี้ได้มาจากการทำแบบสอบถาม การกรอกข้อมูลสมาชิก แม้กระทั่งการสังเกตจากภายนอก ยิ่งมีข้อมูลมากเท่าไรก็จะช่วยให้องค์กรดำเนินกลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ง่ายขึ้น ซึ่งข้อมูลที่ได้จากการทำระบบ CRM มีประโยชน์ต่อธุรกิจดังนี้

ใช้ในการติดต่อสื่อสารและพูดคุยกับลูกค้า

ข้อมูลที่ได้จากการทำระบบ CRM สามารถใช้เป็นฐานข้อมูลสำหรับการติดต่อสื่อสารและพูดคุยกับลูกค้าในกรณีที่ต้องการนำเสนอสินค้าหรือบริการใหม่ ๆ รวมถึงโปรโมชั่นและดีลพิเศษต่าง ๆ ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งการติดต่อพูดคุยที่มีประสิทธิภาพถือเป็นหัวใจสำคัญของงาน CRM เพราะจะช่วยทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ รู้สึกผูกพันและมีคุณค่า ส่งผลถึงความสัมพันธ์ที่ดีกับธุรกิจในระยะยาว

นำมาใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า

ข้อมูลที่ได้จากระบบ CRM ช่วยให้สามารถจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่าง ๆ ตามข้อมูลที่เก็บรวบรวมมา ซึ่งเจ้าของธุรกิจสามารถนำข้อมูลที่ได้ไปวิเคราะห์ถึงพฤติกรรม ปัญหา และความต้องการของลูกค้า รวมถึงจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าแต่ละกลุ่ม และการวางตำแหน่งกลุ่มลูกค้า เพื่อที่จะได้นำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างสมเหตุสมผล

รวบรวมและเก็บข้อมูลของลูกค้า

ระบบ CRM ช่วยให้เจ้าของธุรกิจเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า เช่น ชื่อ อายุ เพศ อาชีพ ระดับรายได้ พฤติกรรมการซื้อสินค้า ช่องทางการซื้อสินค้า และข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ เอาไว้เป็นฐานข้อมูลสำหรับใช้ในการติดต่อพูดคุย รับทราบปัญหาพร้อมช่วยแก้ไข สร้างโปรโมชั่นหรือแคมเปญที่เหมาะสม นำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความสนใจ ประชาสัมพันธ์ข่าวสารที่สร้างประโยชน์แก่ลูกค้า เป็นต้น ถือเป็นการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ รวมทั้งสร้างความผูกพันและความรู้สึกดี ๆ ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า

ตัวอย่างการนำ CRM ไปใช้งานในภาคธุรกิจ

ระบบ CRM สามารถนำไปใช้กับหลาย ๆ ธุรกิจในปัจจุบันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเก่า สร้างลูกค้าใหม่ และเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็นลูกค้าประจำได้ โดยธุรกิจที่เหมาะกับการทำระบบ CRM มีดังนี้

ธุรกิจร้านค้าปลีก

ระบบ CRM ช่วยเชื่อมข้อมูลการซื้อสินค้าในหลาย ๆ ช่องทางเข้าด้วยกัน เช่น ระบบ POS หน้าร้าน, ระบบสมาชิก, ร้านค้าออนไลน์ เป็นต้น ช่วยให้เจ้าของธุรกิจทราบข้อมูลของลูกค้า รู้พฤติกรรมการซื้อและความต้องการของลูกค้าอย่างแม่นยำ ทำให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าและส่งโปรโมชั่นรายบุคคลเพื่อกระตุ้นการซื้อซ้ำได้อย่างไม่น่ารำคาญ

ธุรกิจร้านอาหาร / คาเฟ่ / ร้านกาแฟ

ระบบ CRM ร้านอาหารสามารถช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการได้อย่างละเอียด เช่น ช่วงอายุ เพศ เมนูที่ทาน ราคาอาหารที่ทาน เป็นต้น เจ้าของร้านสามารถนำข้อมูลที่ได้ไปใช้ในการแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อปรับกลยุทธ์การขายให้เหมาะสม รวมถึงส่งข้อความอัตโนมัติให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มเพื่อกระตุ้นการกลับเข้ามาใช้บริการอีกครั้งในอนาคต ช่วยเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าประจำของร้านได้

ธุรกิจบริการด้านความสวยงาม

ธุรกิจบริการด้านความสวยงาม เช่น คลินิกความงาม, คลินิกทันตกรรม, ร้านทำผม, ร้านทำเล็บ ควรทำระบบ CRM เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าอยากมาใช้บริการซ้ำ เนื่องจากบริการเหล่านี้ต้องมีการใช้บริการอยู่เรื่อย ๆ ระบบ CRM สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าเพื่อนำไปใช้สร้างระบบสมาชิก ระบบสะสมคะแนน สร้างแพ็กเกจและโปรโมชันที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่กลุ่ม รวมถึงนำส่งข้อมูลโปรโมชั่นรายบุคคลให้กับลูกค้าอย่างเหมาะสม

ธุรกิจคาร์แคร์

ธุรกิจคาร์แคร์สามารถใช้ระบบ CRM สร้างจุดเด่นให้กับตัวเองได้ด้วยการทำระบบสมาชิก สำหรับเก็บข้อมูลลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ ช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้า พร้อมนำเสนอโปรโมชั่นและสิทธิพิเศษที่แตกต่างกันไปในแต่ละกลุ่มเพื่อความ Exclusive เช่น กลุ่มลูกค้าที่ใช้รถยนต์ขนาดเล็ก กลุ่มลูกค้าที่ใช้รถหรู กลุ่มลูกค้าที่ใช้รถ SUV เป็นต้น นอกจากนี้ยังสามารถใช้ Contact ที่มีในการส่งอีเมล, LINE หรือข้อความ SMS กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำได้

ระบบ CRM หนึ่งในกลยุทธ์ที่ทุกธุรกิจไม่ควรมองข้าม

ทุกธุรกิจล้วนต้องการลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าย่อมซื้อใจลูกค้านึกให้ถึงเราเป็นคนแรกและกลับมาใช้บริการซ้ำโดยไม่ลังเล ระบบ CRM คือกระบวนการที่ช่วยทำให้ธุรกิจและลูกค้ามีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันในระยะยาว ไม่ว่าธุรกิจจะมีขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ เมื่อลูกค้ามีความภักดีและรู้สึกผูกพันด้วย ความสำเร็จด้านยอดขายก็จะตามมาได้ไม่ยาก พร้อมช่วยดันให้ธุรกิจก้าวสู่ตำแหน่ง Top of Mind ของลูกค้าเหนือคู่แข่งอื่น ๆ ได้

หากคุณกำลังมองหาระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพสูงและสามารถเพิ่มผลลัพธ์ทางธุรกิจได้จริง ระบบ CRM Rocket เป็นระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าครบวงจรที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศา สามารถนำข้อมูลไปต่อยอดสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงใจกลุ่มลูกค้า เปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นสมาชิก และช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างธุรกิจกับลูกค้าได้ในระยะยาว อยากได้ระบบ CRM ที่มีคุณภาพ ต้องที่ Rocket