แม้เวลานี้จะมีองค์กรหลายแห่งทำการ Digital Transformation ไปแล้ว แต่เชื่อว่ายังมีอีกจำนวนไม่น้อยที่กำลังอยู่ในระหว่างการหาแนวทางการปรับเปลี่ยนที่เหมาะสม ดังนั้นคำถามที่ผู้นำองค์กรต่างๆ กำลังเผชิญอยู่ในเวลานี้ จึงหนีไม่พ้นการหาประเภทของเทคโนโลยีที่จะนำเข้ามาใช้ รวมถึงการหาโมเดลของกระบวนการทำงาน หรือโครงการองค์กรแบบใหม่ ที่จะช่วยสนองต่อการปรับตัวให้เป็นไปอย่างราบรื่นประสบความสำเร็จ
เนื่องในโอกาสครบรอบ 55 ปี สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย (TMA) จึงได้จัดงาน TMA Thailand Management Day 2019 ภายใต้แนวคิด GROWTH: Building for the Future เพื่อมุ่งเน้นให้ทุกองค์กรเพิ่มขีดความสามารถในการพัฒนาทางการตลาด และนำไปสู่หนทางการเติบโตที่ยั่งยืนในทุกมิติ โดยเชิญบรรดากูรูต่างๆ ทั้งนักอนาคต และนักการตลาดมาเผยมุมมองเทรนด์แห่งโลกอนาคต ซึ่งจะเป็นโอกาสให้องค์กรต่างๆ ได้ปรับตัว และใช้เป็นแนวทางการทำงานต่อไป
คุณรวิศ หาญอุตสาหะ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ศรีจันทร์สหโอสถ จำกัด กล่าวว่า เทรนด์ของเทคโนโลยีดิจิทัลกำลังส่งอิทธิพลต่อการเปลี่ยนแปลงโลกการทำธุรกิจอนาคต โดยเฉพาะการเข้ามาของ AI ย่อมสร้างความท้าทายให้กับตลาดแรงงาน (Workforce) เพราะปี 2025 จะเป็นจุดตัดครั้งแรกของโลกที่หุ่นยนต์มีอัตราส่วนการทำงานมากกว่ามนุษย์ในสัดส่วน 58:42 และอาจทำให้วันทำงานของมนุษย์ลดลงเหลือ 4 วันต่อสัปดาห์
ดังนั้นบทบาทขององค์กรจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงตั้งแต่วันนี้ โดยเฉพาะโมเดลการสร้างคน และบริหารคน ในฐานะรากฐานสำคัญที่จะสร้างองค์กรให้เติบโตต่อไป ผ่านการพัฒนาทักษะทั้ง 3 ด้านเพื่อรับมือกับคลื่นแห่งความเปลี่ยนแปลงในอนาคต ดังนี้
1.Hard Skill เป็นทักษะด้านความรู้และเทคนิค เพื่อเพิ่มความสามารถด้านอาชีพ หรือความชำนาญ ซึ่งอาจเกิดความเปลี่ยนแปลงขึ้นได้ตามความต้องการของตลาด ดังนั้นองค์กรจะต้องหมั่นกระตุ้นให้พนักงานเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ เพื่อรับมือกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว
2.Soft Skill เป็นการพัฒนาทักษะความสามารถด้านสังคม เช่น ความคิดสร้างสรรค์ การสื่อสารโน้มน้าวใจคน การเห็นอกเห็นใจผู้อื่น การทำงานเป็นทีม การรู้จักแก้ปัญหา รวมถึงวิธีการคิดวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ (Critical Thinking) ซึ่งเรื่องเหล่านี้มีความสำคัญต่อการขับเคลื่อนองค์กร และเป็นทักษะที่ AI ไม่สามารถลอกเลียนแบบได้
3.Meta Skill สร้างกรอบความคิดแบบเติบโต (Growth Mindset) หรือสร้างทัศนคติให้พนักงานเกิดความกระตือรือร้นในการเรียนรู้ สนุกกับการแก้ปัญหา และพัฒนาสิ่งใหม่ๆ ที่ท้าทาย รวมถึงพัฒนาเกิดการเรียนรู้ตลอดชีวิต (Lifelong Learning) เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต
คุณรวิศ ให้ความเห็นว่า เมื่อเทียบกันทั้ง 3 ทักษะแล้ว Meta Skill มีความสำคัญกว่า Hard Skill และ Soft Skill เพราะ Hard Skill มีอายุในการใช้งานได้เพียง 3-5 ปี ในขณะที่ Soft Skill นั้น วันนี้พบแล้วว่า AI สามารถเข้ามาทดแทนงานความคิดสร้างสรรค์บางประเภทได้ ฉะนั้น Meta Skill จะทวีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะโลกมีสปีดการเปลี่ยนแปลงไปเร็วมาก คนในองค์กรก็จะต้องเรียนรู้ตลอดชีวิต ซึ่งกระบวนการเรียนรู้จะต้องถูกร้อยเรียงเข้าไปในทุกองค์กร
“Workforce กำลังเปลี่ยนไป ผู้นำจำเป็นต้องปรับองค์กรให้เป็นผู้ส่งเสริม หรืออำนวยความสะดวก (Faciliter) ให้กับพนักงาน หรืออีกนัยหนึ่งทำตัวเป็นโค้ชชิ่งให้กับพนักงาน และสร้างบรรยากาศให้เอื้อต่อการคิดนอกกรอบ อย่างที่ศรีจันทร์ เราออกกฎเป็นข้อบังคับให้พนักงานออกไปทำงานข้างนอก 1 วันต่อสัปดาห์ แต่ทุกการเปลี่ยนแปลงจะสำเร็จได้นั้น ผู้นำองค์กรจะต้องสื่อสารถึงเป้าหมายให้พนักงานเข้าใจ และมองเห็นประโยชน์ของการเปลี่ยนแปลง มีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนว่าจะพาองค์กรไปในทิศทางไหน เหมือนกับการกำหนดทิศบนแผนที่จะต้องชัด แล้วค่อยไปหาวิธีการเดินทางว่าจะไปทางเรือ ทางรถ หรือเครื่องบินเพื่อไปถึงจุดหมายนั้น”
คำถามต่อมาสำหรับนักการตลาดและนักสร้างแบรนด์เกี่ยวกับวิธีรับมือในยุคที่ AI กำลังเข้ามามีบทบาทสำคัญในตลาดแรงงาน คำตอบก็คือ การพัฒนาทักษะในส่วนที่ AI ทำไม่ได้ นั่นคือ “การสื่อสาร” ซึ่งประกอบไปด้วยจินตนาการ และการเล่าเรื่อง
“การเล่าเรื่องที่มีเสน่ห์นอกจากจะสามารถดึงดูดให้คนสนใจแบรนด์ รักแบรนด์แล้วยังพร้อมที่จะเป็นสาวกแบรนด์นั้นๆ ซึ่งเคล็ดลับอยู่ที่วิธีการเล่าเรื่องจำเป็นต้องมีเนื้อหา (Content) ที่เข้าใจง่ายผ่านการจัดกระบวนความคิด และมีความเข้าใจในบริบท (Context) ของเรื่องที่จะสื่อสาร” คุณรวิศ กล่าว
แน่นอนว่าการผลิตคนที่ใช่ให้กับองค์กร ย่อมส่งผลถึงวิธีคิดในการเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับการแข่งขันที่จะเกิดขึ้นในอนาคต และนี่คือกรณีศึกษาด้าน Digital Transformation ที่เกิดขึ้นในธุรกิจค้าปลีก และการเงินชั้นนำของไทย
ดร.ธรรม์ จิราธิวัฒน์ President - The 1, Central Group กล่าวว่า ในภาพรวมของธุรกิจค้าปลีกจะพบว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันเป็นมากกว่าผู้ซื้อ กล่าวคือ เป็นทั้งคนช่วยโปรโมทแบรนด์ และเป็นนักขาย ดังนั้นการดูแลลูกค้าของกลุ่มเซ็นทรัลจึงให้ความสำคัญลูกค้าเป็นมากกว่าผู้ซื้อสินค้า
ที่ผ่านมากลุ่มเซ็นทรัลปรับโมเดลธุรกิจให้เป็น Omni Channel ผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ซึ่งเชื่อมสู่ออฟไลน์ หรือ O2O ทั้งการสั่งซื้อสินค้าผ่านออนไลน์แล้วรับสินค้าหน้าร้าน หรือสั่งซื้อสินค้าหน้าร้านแล้วให้ไปส่งที่บ้าน พฤติกรรมทุกอย่างถูกมอนิเตอร์ผ่านบัตร The1 ซึ่งวันนี้มีสมาชิก 16 ล้านใบ
“เรานำ Big Data มาสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อในทุกๆ ทัชพ้อยท์ และสร้างบริการใหม่ให้กับลูกค้า ในแง่ของการ Cross Sale ที่ตอบโจทย์ดีมานด์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น”
ด้าน คุณฐากร ปิยะพันธ์ ประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูเมอร์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด กล่าวถึงเทคโนโลยีที่ธนาคารนำมาใช้ในปัจจุบัน นั่นคือ Big Data เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และใช้ AI เข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
“เป้าหมายการทำงานของธนาคารอยู่ที่การเข้าใจอินไซท์ของลูกค้า เทคโนโลยีดิจิทัลจึงถูกนำมาใช้มากขึ้นในหลายปีที่ผ่านมา ตั้งแต่ Social Monitoring และ Big Data เพื่อรวบรวมข้อมูลต่างๆ มาวิเคราะห์ หรือเปลี่ยนมุมมองในการมองลูกค้า ทุกอย่างถูกนำมาวิเคราะห์พร้อมกันเพื่อสร้างความเข้าใจ และตอบสนองลูกค้า โดยเฉพาะในเจนเนอเรชั่นใหม่ เราใช้เทคโนโลยีดังกล่าวเพื่อดูรูปแบบการใช้จ่ายทั้งก่อนและหลังสำหรับลูกค้าที่เข้ามาจับจ่ายในช้อปปิ้งมอลล์ ผ่านความร่วมมือกับพันธมิตรค้าปลีกอย่าง The1 เพื่อสร้างเป็นชุดข้อมูลที่มีขนาดใหญ่มากขึ้น ทำให้เราสามารถวิเคราะห์แผนทางการตลาดได้ดียิ่งขึ้น”
ในเวลาเดียวกัน AI เข้ามามีบทบาทช่วยในการทำงานในผลิตภัณฑ์สินเชื่อรายย่อย บริหารความเสี่ยง และติดตามทวงถามหนี้ โดยในทางเทคนิคนั้น AI จะเรียนรู้รูปแบบการโทรติดตามย้อนหลัง 5 ปีคำนวณออกมาเป็นอัลกอรึธึมวิเคราะห์ช่วงเวลาการโทร หรือเลือกบุคคลที่โทรติดตาม แม้กระทั่งเลือกที่จะโทรติดตามบุคคลที่มีความเสี่ยงต่อหนี้เสียก่อนรายอื่น เพื่อเพิ่มโอกาสความสำเร็จในการติดตามทวงถามหนี้ ล่าสุดปรับเปลี่ยนระบบการให้บริการ Call Center ผ่านเทคโนโลยีที่เรียกว่า AI เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าธนาคารกรุงศรีฯ ในการโทรเข้ามาสอบถามติดต่อผ่าน Call Center ได้อย่างรวดเร็วสามารถยืนยันตัวบุคคลได้แม่นยำ ไปจนถึงคาดความต้องการของลูกค้าในอนาคตผ่านพฤติกรรม
อย่างไรก็ดี คุณฐากร แนะนำว่า องค์กรต่างๆ ควรหาพันธมิตรเพื่อเพิ่มปริมาณดาต้าให้ใหญ่มากขึ้น และเมื่อองค์กรนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้แล้ว จะต้องยอมรับว่านั่นคือ การลงทุนเพื่ออนาคต ซึ่งต้องใช้เวลาอย่างน้อย 2-5 ปี กว่าจะเห็นผลลัพธ์อย่างมีนัยสำคัญ ดังนั้นจำเป็นต้องมีการวัดผลในแง่ของการลงทุน (Invest) ไม่ใช่ค่าใช้จ่าย (Expense) มากกว่านั้นบริษัทจะต้องศึกษา พรบ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลอย่างละเอียด โดยเก็บและใช้ข้อมูลอย่างถูกต้อง และมีความรับผิดชอบ
คุณรวิศ ให้ความเห็นว่า เมื่อเทียบกันทั้ง 3 ทักษะแล้ว Meta Skill มีความสำคัญกว่า Hard Skill และ Soft Skill เพราะ Hard Skill มีอายุในการใช้งานได้เพียง 3-5 ปี ในขณะที่ Soft Skill นั้น วันนี้พบแล้วว่า AI สามารถเข้ามาทดแทนงานความคิดสร้างสรรค์บางประเภทได้ ฉะนั้น Meta Skill จะทวีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะโลกมีสปีดการเปลี่ยนแปลงไปเร็วมาก คนในองค์กรก็จะต้องเรียนรู้ตลอดชีวิต ซึ่งกระบวนการเรียนรู้จะต้องถูกร้อยเรียงเข้าไปในทุกองค์กร
“Workforce กำลังเปลี่ยนไป ผู้นำจำเป็นต้องปรับองค์กรให้เป็นผู้ส่งเสริม หรืออำนวยความสะดวก (Faciliter) ให้กับพนักงาน หรืออีกนัยหนึ่งทำตัวเป็นโค้ชชิ่งให้กับพนักงาน และสร้างบรรยากาศให้เอื้อต่อการคิดนอกกรอบ อย่างที่ศรีจันทร์ เราออกกฎเป็นข้อบังคับให้พนักงานออกไปทำงานข้างนอก 1 วันต่อสัปดาห์ แต่ทุกการเปลี่ยนแปลงจะสำเร็จได้นั้น ผู้นำองค์กรจะต้องสื่อสารถึงเป้าหมายให้พนักงานเข้าใจ และมองเห็นประโยชน์ของการเปลี่ยนแปลง มีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนว่าจะพาองค์กรไปในทิศทางไหน เหมือนกับการกำหนดทิศบนแผนที่จะต้องชัด แล้วค่อยไปหาวิธีการเดินทางว่าจะไปทางเรือ ทางรถ หรือเครื่องบินเพื่อไปถึงจุดหมายนั้น”
คำถามต่อมาสำหรับนักการตลาดและนักสร้างแบรนด์เกี่ยวกับวิธีรับมือในยุคที่ AI กำลังเข้ามามีบทบาทสำคัญในตลาดแรงงาน คำตอบก็คือ การพัฒนาทักษะในส่วนที่ AI ทำไม่ได้ นั่นคือ “การสื่อสาร” ซึ่งประกอบไปด้วยจินตนาการ และการเล่าเรื่อง
“การเล่าเรื่องที่มีเสน่ห์นอกจากจะสามารถดึงดูดให้คนสนใจแบรนด์ รักแบรนด์แล้วยังพร้อมที่จะเป็นสาวกแบรนด์นั้นๆ ซึ่งเคล็ดลับอยู่ที่วิธีการเล่าเรื่องจำเป็นต้องมีเนื้อหา (Content) ที่เข้าใจง่ายผ่านการจัดกระบวนความคิด และมีความเข้าใจในบริบท (Context) ของเรื่องที่จะสื่อสาร” คุณรวิศ กล่าว
แน่นอนว่าการผลิตคนที่ใช่ให้กับองค์กร ย่อมส่งผลถึงวิธีคิดในการเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับการแข่งขันที่จะเกิดขึ้นในอนาคต และนี่คือกรณีศึกษาด้าน Digital Transformation ที่เกิดขึ้นในธุรกิจค้าปลีก และการเงินชั้นนำของไทย
ดร.ธรรม์ จิราธิวัฒน์ President - The 1, Central Group กล่าวว่า ในภาพรวมของธุรกิจค้าปลีกจะพบว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันเป็นมากกว่าผู้ซื้อ กล่าวคือ เป็นทั้งคนช่วยโปรโมทแบรนด์ และเป็นนักขาย ดังนั้นการดูแลลูกค้าของกลุ่มเซ็นทรัลจึงให้ความสำคัญลูกค้าเป็นมากกว่าผู้ซื้อสินค้า
ที่ผ่านมากลุ่มเซ็นทรัลปรับโมเดลธุรกิจให้เป็น Omni Channel ผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ซึ่งเชื่อมสู่ออฟไลน์ หรือ O2O ทั้งการสั่งซื้อสินค้าผ่านออนไลน์แล้วรับสินค้าหน้าร้าน หรือสั่งซื้อสินค้าหน้าร้านแล้วให้ไปส่งที่บ้าน พฤติกรรมทุกอย่างถูกมอนิเตอร์ผ่านบัตร The1 ซึ่งวันนี้มีสมาชิก 16 ล้านใบ
“เรานำ Big Data มาสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อในทุกๆ ทัชพ้อยท์ และสร้างบริการใหม่ให้กับลูกค้า ในแง่ของการ Cross Sale ที่ตอบโจทย์ดีมานด์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น”
ด้าน คุณฐากร ปิยะพันธ์ ประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูเมอร์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด กล่าวถึงเทคโนโลยีที่ธนาคารนำมาใช้ในปัจจุบัน นั่นคือ Big Data เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และใช้ AI เข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
“เป้าหมายการทำงานของธนาคารอยู่ที่การเข้าใจอินไซท์ของลูกค้า เทคโนโลยีดิจิทัลจึงถูกนำมาใช้มากขึ้นในหลายปีที่ผ่านมา ตั้งแต่ Social Monitoring และ Big Data เพื่อรวบรวมข้อมูลต่างๆ มาวิเคราะห์ หรือเปลี่ยนมุมมองในการมองลูกค้า ทุกอย่างถูกนำมาวิเคราะห์พร้อมกันเพื่อสร้างความเข้าใจ และตอบสนองลูกค้า โดยเฉพาะในเจนเนอเรชั่นใหม่ เราใช้เทคโนโลยีดังกล่าวเพื่อดูรูปแบบการใช้จ่ายทั้งก่อนและหลังสำหรับลูกค้าที่เข้ามาจับจ่ายในช้อปปิ้งมอลล์ ผ่านความร่วมมือกับพันธมิตรค้าปลีกอย่าง The1 เพื่อสร้างเป็นชุดข้อมูลที่มีขนาดใหญ่มากขึ้น ทำให้เราสามารถวิเคราะห์แผนทางการตลาดได้ดียิ่งขึ้น”
ในเวลาเดียวกัน AI เข้ามามีบทบาทช่วยในการทำงานในผลิตภัณฑ์สินเชื่อรายย่อย บริหารความเสี่ยง และติดตามทวงถามหนี้ โดยในทางเทคนิคนั้น AI จะเรียนรู้รูปแบบการโทรติดตามย้อนหลัง 5 ปีคำนวณออกมาเป็นอัลกอรึธึมวิเคราะห์ช่วงเวลาการโทร หรือเลือกบุคคลที่โทรติดตาม แม้กระทั่งเลือกที่จะโทรติดตามบุคคลที่มีความเสี่ยงต่อหนี้เสียก่อนรายอื่น เพื่อเพิ่มโอกาสความสำเร็จในการติดตามทวงถามหนี้ ล่าสุดปรับเปลี่ยนระบบการให้บริการ Call Center ผ่านเทคโนโลยีที่เรียกว่า AI เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าธนาคารกรุงศรีฯ ในการโทรเข้ามาสอบถามติดต่อผ่าน Call Center ได้อย่างรวดเร็วสามารถยืนยันตัวบุคคลได้แม่นยำ ไปจนถึงคาดความต้องการของลูกค้าในอนาคตผ่านพฤติกรรม
อย่างไรก็ดี คุณฐากร แนะนำว่า องค์กรต่างๆ ควรหาพันธมิตรเพื่อเพิ่มปริมาณดาต้าให้ใหญ่มากขึ้น และเมื่อองค์กรนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้แล้ว จะต้องยอมรับว่านั่นคือ การลงทุนเพื่ออนาคต ซึ่งต้องใช้เวลาอย่างน้อย 2-5 ปี กว่าจะเห็นผลลัพธ์อย่างมีนัยสำคัญ ดังนั้นจำเป็นต้องมีการวัดผลในแง่ของการลงทุน (Invest) ไม่ใช่ค่าใช้จ่าย (Expense) มากกว่านั้นบริษัทจะต้องศึกษา พรบ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลอย่างละเอียด โดยเก็บและใช้ข้อมูลอย่างถูกต้อง และมีความรับผิดชอบ