ทุกครั้งที่เกิดปัญหาการตั้งด่านชั่งน้ำหนัก การก่อสร้างถนน หรือโครงการรัฐที่ประชาชนตั้งคำถาม หน่วยงานที่เกี่ยวข้องมักมีคำอธิบายสั้น ๆ ว่า“มีการร้องเรียนผ่านคอลเซนเตอร์”
ฟังเผิน ๆ ดูเหมือนโปร่งใส เหมือนมี “เสียงประชาชน” อยู่เบื้องหลัง แต่พอชาวบ้านลองถามหาตัวตนของผู้ร้องเรียน กลับไม่เคยเจอใครออกมายืนยันว่า “ใช่ ฉันนี่แหละที่แจ้งเรื่องไป”
ร้องเรียนจริงหรือแค่ใบเบิกทาง? หลายพื้นที่พบปัญหาคล้ายกัน
• มีการตั้งด่านลอยในจุดที่ไม่เหมาะสม เช่น หน้าโรงเรียน หรือ ชุมชนแออัด
• เมื่อถามเจ้าหน้าที่ ก็ตอบว่า “ทำเพราะมีคนร้องเรียนเข้ามา”
• แต่เมื่อถามหาหลักฐานของผู้ร้องเรียน กลับไม่มีการเปิดเผยรายชื่อ เบอร์โทร หรือเอกสารใด ๆ
ทำให้เกิดคำถามสำคัญว่าเสียงร้องเรียนที่ถูกอ้างนั้น มีอยู่จริง หรือเป็นเพียง “ใบเบิกทาง” เพื่อทำให้การตั้งด่าน/ใช้งบประมาณดูมีเหตุผล?
เกมที่เล่นกับความน่าเชื่อถือ การอ้างคำร้องเรียนที่ตรวจสอบไม่ได้ อาจทำให้เกิดผลเสียร้ายแรง
1. บิดเบือนเจตนาของประชาชน – ชาวบ้านตัวจริงที่ได้รับผลกระทบกลับถูกเพิกเฉย
2. เอื้อประโยชน์บางฝ่าย – ด่านหรือโครงการบางอย่างอาจตั้งขึ้นเพื่อช่วงจังหวะผลประโยชน์ เช่น ฤดูขนส่งอ้อย หรือธุรกิจหิน
3. งบประมาณเสี่ยงซ้ำซ้อน – ใช้เงินภาษีไปกับโครงการที่ไม่ตอบโจทย์ประชาชนจริง
ทางออกที่ควรเกิดขึ้น หากต้องการความโปร่งใสจริง ๆ
• ทุกการร้องเรียนควรมีรหัสติดตาม เพื่อยืนยันว่ามีผู้ร้องเรียนจริง
• หน่วยงานควรเปิดเผยสถิติรายเดือน เช่น มีร้องเรียนกี่ราย กี่รายยืนยันตัวตน
• ให้สิทธิผู้ร้องเรียนติดตามผล ได้ ไม่ใช่เพียงการ “โยนชื่อคอลเซนเตอร์” มาอ้าง
เพราะหากยังปล่อยให้ “เสียงลอย ๆ” แบบนี้ถูกนำมาอ้างโดยไม่มีหลักฐาน วันหนึ่งประชาชนอาจไม่เชื่อใจทั้งระบบ ว่ารัฐกำลังทำงานเพื่อใครกันแน่
อย่างไรก็ตาม สุดท้าย คำถามที่ยังค้างคาใจคือ “ใครกันแน่ที่ร้องเรียน ชาวบ้านจริง หรือเป็นเพียงเสียงที่ถูกสร้างขึ้นเพื่อเปิดทางบางอย่าง?”