"พาณิชย์" ทำดัชนีใหม่ ความพึงพอใจการซื้อสินค้าออนไลน์ เผยอยู่ในระดับพึงพอใจมาก

"พาณิชย์" ทำดัชนีใหม่ ความพึงพอใจการซื้อสินค้าออนไลน์ เผยดัชนีอยู่ในระดับพึงพอใจมาก

นายพูนพงษ์ นัยนาภากรณ์ ผู้อำนวยการสำนักงานนโยบายและยุทธศาสตร์การค้า (สนค.) กระทรวงพาณิชย์ เปิดเผยว่า สนค. ได้พัฒนาดัชนีเศรษฐกิจการค้าตัวใหม่ คือ ดัชนีความพึงพอใจผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ (รายไตรมาส) ซึ่งจะเป็นเครื่องมือในการศึกษาและวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น และใช้ติดตาม
และประเมินศักยภาพของผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม/ภาคธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมทั้งช่วยให้การพิจารณาหามาตรการหรือนโยบายที่สนับสนุนธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ของไทยให้เติบโตอย่างเข้มแข็ง เข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคในวงกว้าง และสร้างมูลค่าทางเศรษฐกิจให้แก่ประเทศได้มากขึ้น 

โดยดัชนีความพึงพอใจการซื้อสินค้าออนไลน์ เป็นการสะท้อนคุณค่าของแพลตฟอร์มผ่านมุมมองของลูกค้าโดยตรง (Customer perception) จากการใช้บริการบน 3 ช่องทางหลัก ได้แก่ E-Commerce โซเชียลมีเดีย และแอปพลิเคชั่นสั่งอาหารและเครื่องดื่ม ซึ่ง สนค. เริ่มจัดทำดัชนีตั้งแต่ไตรมาส 1 ปี 2566 โดยมีการสำรวจกลุ่มตัวอย่างจำนวน 4,700 คน ครอบคลุมทุกอำเภอทั่วประเทศ (884 อำเภอ/เขต) โดยพิจารณาจาก 4 องค์ประกอบหลัก ได้แก่ (1) ด้านราคาสินค้า ค่าขนส่ง และมาตรการส่งเสริมการขาย (2) ด้านคุณภาพของสินค้าและการขนส่ง (3) ด้านบริการก่อน/หลังการขาย การให้รายละเอียดข้อมูลสินค้า และความสะดวกในการใช้งาน และ (4) ด้านความน่าเชื่อถือ 

สำหรับข้อมูลล่าสุด ดัชนีความพึงพอใจการซื้อสินค้าออนไลน์โดยรวม ในไตรมาส 2 ปี 2567 อยู่ในระดับพอใจมาก (ในช่วง 60 - 79.99) ที่ระดับ 68.49 สูงขึ้นจากไตรมาสก่อนหน้าซึ่งอยู่ที่ระดับ 64.61 เป็นการปรับเพิ่มขึ้นของดัชนีจากทั้ง 3 แพลตฟอร์ม โดยปรับตัวเพิ่มขึ้นสูงสุดในแพลตฟอร์มแอปพลิเคชันสั่งอาหารและเครื่องดื่ม เพิ่มขึ้น 4.36 จุด อยู่ที่ระดับ 70.82 รองลงมา อีคอมเมิร์ซ เพิ่มขึ้น 3.94 จุด อยู่ที่ระดับ 68.96 และตามด้วย โซเชียลมีเดีย เพิ่มขึ้น 3.33 จุด อยู่ที่ระดับ 65.68 อีกทั้ง ยังเป็นการปรับเพิ่มขึ้นของดัชนีในทุกองค์ประกอบ นำโดยด้านบริการก่อนการขาย/หลังการขายฯ เป็นที่น่าสังเกตว่า ในไตรมาส 2 ทั้งในปี 2567 ดัชนีปรับตัวเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน จากไตรมาสก่อนหน้า อาจสะท้อนมาตรการส่งเสริมการขายจากแพลตฟอร์มที่มีจำนวนมากในช่วงเทศกาลจำหน่ายสินค้ากลางปี รวมถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่นิยมใช้เงินโบนัสซื้อสินค้าและบริการเพื่อให้รางวัลกับตนเองและครอบครัวในช่วงสงกรานต์

ทั้งนี้เมื่อพิจารณาเป็นรายแพลตฟอร์ม พบว่า แอปพลิเคชั่นสั่งอาหารและเครื่องดื่ม ปรับตัวเพิ่มขึ้นมากที่สุด รองลงมาได้แก่ อีคอมเมิร์ช และโซเซียลมีเดีย ตามลำดับดังนี้

-แอปพลิเคชันสั่งอาหารและเครื่องดื่ม ดัชนีความพึงพอใจฯ ปรับตัวเพิ่มขึ้นจากไตรมาสก่อนหน้าในทุกองค์ประกอบ โดยปรับตัวเพิ่มขึ้นมากสุดในด้านคุณภาพของสินค้าและการขนส่ง อยู่ที่ระดับ 71.01 รองลงมาคือ การบริการก่อน/หลังการขายฯ (ระดับ 69.82) ด้านราคาสินค้าและค่าขนส่งฯ (ระดับ 70.75) และด้านความน่าเชื่อถือ 
(ระดับ 71.71) ตามลำดับ

-อีคอมเมิร์ซ ดัชนีความพึงพอใจฯ เพิ่มขึ้นจากไตรมาสก่อนในทุกองค์ประกอบ โดยปรับตัวเพิ่มขึ้นมากสุดในด้านการบริการก่อน/หลังการขายฯ อยู่ที่ระดับ 67.87 แม้ว่าระดับดัชนีที่ยังต่ำกว่าด้านอื่นๆ รองลงมา คือ ด้านราคาสินค้า ค่าขนส่งฯ (ระดับ 70.62) ด้านคุณภาพของสินค้าและการขนส่ง (ระดับ 68.88) และด้านความน่าเชื่อถือ (ระดับ 68.47) ตามลำดับ เมื่อพิจารณารายแพลตฟอร์มย่อย พบว่า Shopee มีดัชนีความพึงพอใจฯ เพิ่มขึ้น 4.45 จุด อยู่ที่ระดับ 70.79 โดยปรับตัวเพิ่มขึ้นสูงสุดในด้านการบริการก่อนและหลังการขาย ขณะที่ Lazada มีดัชนีความพึงพอใจ เพิ่มขึ้น 3.43 จุด อยู่ที่ระดับ 67.13 โดยปรับตัวเพิ่มขึ้นสูงสุดในด้านคุณภาพของสินค้าและการขนส่งที่เพิ่มขึ้นถึง 68.53 ทั้งนี้ Shopee มีดัชนีความพึงพอใจฯ สูงกว่า Lazada ในทุกองค์ประกอบ

-โซเชียลมีเดีย ดัชนีความพึงพอใจฯ เพิ่มขึ้นจากไตรมาสก่อนหน้าในทุกองค์ประกอบเช่นกัน โดยปรับตัวเพิ่มขึ้นมากสุดในด้านคุณภาพสินค้าและการขนส่ง อยู่ที่ระดับ 66.14 รองลงมา คือ ด้านการบริการก่อน/หลังการขายฯ (ระดับ 65.21) ด้านความน่าเชื่อถือ (ระดับ 64.30) และด้านราคาสินค้าและค่าขนส่งฯ (ระดับ 67.06) เมื่อพิจารณา
รายแพลตฟอร์มย่อย พบว่า TikTok ได้คะแนนความพึงพอใจฯ เพิ่มขึ้น 4.47 จุด อยู่ที่ระดับ 71.00 โดยปรับตัวเพิ่มขึ้นมากสุด ในด้านราคาสินค้าและค่าขนส่ง ส่วน Facebook ดัชนีความพึงพอใจฯ เพิ่มขึ้น 2.19 จุด อยู่ที่ระดับ 60.36 โดยปรับตัวเพิ่มขึ้นมากสุดในด้านความน่าเชื่อถือ ซึ่งอยู่ในระดับพอใจปานกลางที่ระดับ 58.41 ทั้งนี้ TikTok มีดัชนีความพึงพอใจฯ สูงกว่า Facebook ในทุกองค์ประกอบ

ผอ.สนค. กล่าวเพิ่มเติมว่า ในภาพรวมความพึงพอใจด้านบริการก่อนการขาย/หลังการขายฯ ปรับเพิ่มขึ้นสูงสุด สะท้อนให้เห็นว่า การค้าออนไลน์ในประเทศไทยนอกจากจะมียอดขายเติบโตอย่างรวดเร็วแล้วยังมีพัฒนาการไปในทิศทางบวกทั้งด้านการบริการและด้านราคาสินค้า/ค่าขนส่ง เพื่อดึงดูดผู้บริโภคได้อย่างครอบคลุมทั้งกลุ่มที่มีความอ่อนไหวต่อราคาสูงและกลุ่มที่มีความต้องการซับซ้อน ซึ่งแตกต่างจากเดิมที่ผู้ประกอบการเน้นมาตรการส่งเสริมการขายด้านราคาเป็นหลักเพื่อดึงดูดลูกค้า เช่น ปัจจุบัน Lazada มีนโยบาย Try&Buy รับสินค้าขนาดทดลองได้ฟรีหรือในราคาสุดคุ้ม ก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า ขณะที่ Shopee เสนอแผนการผ่อนชำระโดยไม่ต้องจ่ายดอกเบี้ย เป็นเวลานานถึง 10 เดือน สำหรับ TikTok เน้นการสนับสนุนเครื่องมือและฟีเจอร์ต่างๆ ให้ร้านค้าสามารถสร้างประสบการณ์และความบันเทิงในการซื้อสินค้า (Shoppertainment) ได้ง่าย เป็นต้น 

ขณะเดียวกันภาครัฐให้ความสำคัญกับการพัฒนาระบบนิเวศทางธุรกิจ (Ecosystem) เพื่อรองรับการเติบโตการค้าออนไลน์ที่ยั่งยืนผ่านเครื่องมือต่าง ๆ โดยเฉพาะมาตรการด้านกฎหมาย ซึ่งมีประกาศในราชกิจจานุเบกษาให้ธุรกิจการให้บริการขนส่งสินค้าโดยเรียกเก็บเงินปลายทางเป็นธุรกิจที่ควบคุมรายการในหลักฐานการรับเงิน พ.ศ.2567 หรือ "มาตรการส่งดี" (Dee-Delivery) มีสาระสำคัญคือ ผู้ให้บริการขนส่งสินค้าที่เรียกเก็บเงินปลายทาง (COD) ต้องจัดทำหลักฐานการรับเงิน อาทิ รายละเอียดผู้ส่งสินค้าและรายละเอียดเกี่ยวข้องกับการขนส่งสินค้า (เช่น รายละเอียดสินค้า ทั้งประเภทสินค้า ขนาด น้ำหนัก และสี รวมถึงจำนวนเงินที่จัดเก็บ เป็นต้น) โดยผู้ให้บริการขนส่งต้องถือเงินค่าสินค้าเป็นระยะเวลา 5 วัน ก่อนนำส่งเงินให้ผู้ส่งสินค้า ส่วนผู้บริโภคสามารถเปิดดูสินค้าก่อนชำระเงินได้โดยบันทึกภาพถ่ายหรือวิดีโอไว้เป็นหลักฐาน หากสินค้าไม่ตรงตามที่สั่งซื้อ ผู้บริโภคสามารถปฏิเสธการชำระเงินและไม่รับสินค้าได้ ซึ่งจะมีผลบังคับใช้ในวันที่ 3 ตุลาคม 2567 คาดว่า มาตรการดังกล่าวจะส่งผลให้ดัชนีความพึงพอใจสินค้าออนไลน์เพิ่มขึ้น โดยเฉพาะในด้านความน่าเชื่อถือ คุณภาพสินค้าและการขนส่ง อย่างไรก็ตาม อาจมีปัจจัยทอนจากราคาขนส่งที่มีโอกาสปรับสูงขึ้น เนื่องจากผู้ให้บริการขนส่งสินค้ามีต้นทุนในการบริหารจัดการสูงขึ้น เพื่อให้มีการบริการตามที่มาตรการกำหนด และอาจส่งผ่านต้นทุนดังกล่าวมายังผู้บริโภคในระยะถัดไป

ผอ.สนค. กล่าวสรุปว่า ผลของดัชนีความพึงพอใจการซื้อสินค้าออนไลน์ ไตรมาส 2 ปี 2567 ชี้ว่า ผู้บริโภคมีระดับความพึงพอใจมากในการซื้อสินค้าออนไลน์เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และผู้ให้บริการแพลตฟอร์มและร้านค้ามีการปรับตัวจากเดิมที่ให้ความสำคัญกับด้านราคาสินค้าและบริการ ไปสู่การยกระดับคุณภาพด้านบริการมากขึ้น ทั้งนี้ ในส่วนของภาครัฐควรมีการกำหนดมาตรฐานการดูแลและคุ้มครองผู้บริโภคผ่านช่องทางออนไลน์ให้มากขึ้น

#กระทรวงพาณิชย์ #ข่าววันนี้ #สินค้าออนไลน์ #Shopee #TikTok