ผู้บริโภคนับหมื่นราย! โดนมิจฉาชีพหลอก ส่งสินค้าไม่ได้สั่ง ได้ของไม่ตรงปก ไม่ให้เปลี่ยน ไม่คืนเงิน สภาผู้บริโภคฯชี้ภาครัฐต้องเพิ่มมาตรการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค ดันความเชื่อมั่นซื้อขายออนไลน์ ชี้เก็บเงินปลายทางแต่ไม่ให้เปิดดูสินค้า เปิดช่องโหว่มิจฉาชีพปล้นผู้บริโภค
การซื้อขายสินค้าออนไลน์บน Platform โซเชียลมีเดีย ทั้ง เฟซบุ๊ก ไอจี ติ๊กต็อก และไลน์ นับเป็นช่องทางซื้อขายสินค้าที่ได้รับความนิยมอย่างมากในปัจจุบัน เพราะทั้งง่ายและสะดวก ยิ่งมีบริการส่งพัสดุสินค้าแบบเก็บเงินปลายทาง หรือ Cash on Delivery (COD) ยิ่งตอบสนองความต้องการของผู้สั่งซื้อที่ไม่สะดวกโอนเงิน หรือใช้บัตรเครดิตได้อย่างดี อีกทั้งยังทำให้เกิดความมั่นใจในการสั่งซื้อ ว่าจะไม่ถูกหลอกจากมิจฉาชีพ
สภาผู้บริโภคได้รับเรื่องร้องเรียนจากประชาชนด้านสินค้าและบริการทั่วไปถึง 11,623 เรื่องในช่วงเดือนกรกฎาคม พ.ศ.2564 -มิถุนายน พ.ศ.2566 โดยเป็นปัญหาไม่ได้รับสินค้าตรงตามที่ตกลงซื้อ การไม่รับคืนหรือเปลี่ยนสินค้า ไม่คืนเงินให้กับผู้บริโภค ซึ่งมีการร้องเรียนเข้ามามากถึง 8,719 กรณี หรือคิดเป็นร้อยละ 75 ของเรื่องร้องเรียนทั้งหมด
แม้ว่าจะเลือกใช้บริการซื้อสินค้าด้วยการเก็บเงินปลายทาง ก็ยังพบว่ามีการแอบอ้างส่งสินค้าเก็บเงินปลายทางโดยที่ผู้บริโภคไม่ได้สั่งซื้อ การส่งสินค้าที่ไม่ตรงตามที่สั่ง ขายสินค้าไม่ได้คุณภาพ ใช้งานไม่ได้ ตลอดจน ผู้ส่งสินค้าปกปิดข้อมูล แจ้งหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ส่งสินค้าไม่ครบถ้วน ไม่สามารถติดต่อได้ ซึ่งทำให้ผู้บริโภคจำนวนมากไม่สามารถดำเนินการใด ๆ เพื่อให้ได้รับการชดเชย เยียวยาความเสียหาย เพราะคิดว่า ไม่คุ้มค่า เสียเวลา หรือ เสียค่าใช้จ่าย
นางชูเนตร ศรีเสาวชาติ อนุกรรมการด้านสินค้าและบริการทั่วไป สภาองค์กรของผู้บริโภค ระบุเมื่อพิจารณาเรื่องร้องเรียนแล้วพบว่า วิธีการซื้อสินค้าออนไลน์ด้วยการเก็บเงินปลายทาง หรือ COD ยังไม่สามารถปกป้องผู้บริโภคจากมิจฉาชีพได้ จึงเสนอแนะต่อบริษัทเพิ่มการคุ้มครองปกป้องสิทธิผู้บริโภค และลดเรื่องร้องเรียน ด้วยการขอให้ผู้ส่งและผู้รับยินยอม ให้เปิดดูสินค้าในหีบห่อก่อนการชำระเงินและส่งมอบได้ เพื่อป้องกันแอบอ้างส่งสินค้าที่ไม่ได้สั่ง โดยต้องทำเป็นประกาศและเผยแพร่ให้ประชาชนรับทราบ พร้อมให้บริษัทกำหนดเป็นนโยบายและแนวปฏิบัติของพนักงาน ให้มีการตรวจสอบไปรษณียภัณฑ์ก่อนชำระเงิน โดยเฉพาะบริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด ที่อยู่ภายใต้การกำกับกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม และดำเนินกิจการตาม พ.ร.บ.ไปรษณีย์ พ.ศ.2477 ซึ่งในมาตรา 31 ระบุ การรับรองสิทธิของผู้บริโภคเรื่องนี้ไว้ว่า “ผู้รับ” ขอให้เปิดไปรษณียภัณฑ์ ก่อนรับต่อหน้าพนักงานพร้อมบันทึกและลงลายมือชื่อทั้งสองฝ่ายไว้ การขยายเวลาถือเงินก่อนโอนให้เจ้าของสินค้าเป็นเวลา 8 วัน เพื่อให้สอดคล้องกับความรับผิดชอบในการขนส่งตามมาตรา 623 แห่งประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ ซึ่งบัญญัติว่า ความรับผิดของผู้ขนส่งสุดสิ้นเมื่อรับตราส่งแล้ว แต่ไม่ได้ใช้บังคับในกรณีที่ของสูญหายหรือบุบสลาย เห็นไม่ได้แต่สภาพภายนอก โดยหากพบและแจ้งว่าสินค้าของเกิดความสูญหายหรือบุบสลายภายใน 8 วันนับแต่วันส่งมอบ และพระราชบัญญัติขายตรงและตลาดแบบตรง พ.ศ. 2545 กำหนดสิทธิการคืนสินค้าออนไลน์ หากการซื้อสินค้าหรือบริการใดๆ จากธุรกิจตลาดแบบตรงผู้บริโภคขอคืนสินค้าได้ภายใน 7 วัน หลังรับสินค้า ขอให้ผู้ส่งสินค้า แสดงข้อมูลชื่อ ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ หรือ อีเมล์ ช่องทางติดต่อร้านค้าอย่างเปิดเผย เพื่อให้ลูกค้าติดตามได้เมื่อพบปัญหา และผู้ให้บริการขนส่งในฐานะผู้จัดส่ง เก็บข้อมูลผู้ใช้บริการเก็บเงินปลายทางเพื่อเป็นคนกลาง ประสานติดตามเรื่อง ตลอดจนขอให้ร่วมมือกับสภาผู้บริโภค ส่งต่อปัญหาให้หน่วยงานรับผิดชอบร่วมกันแก้ไขที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
นางชูเนตร ยังกล่าวด้วยว่า สภาผู้บริโภค ยังร่วมให้ความเห็นร่างข้อเสนอแนะมาตรฐานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารว่าด้วยระบบจัดการร้านค้าออนไลน์ที่มีบริการส่งพัสดุแบบเก็บเงินปลายทาง ที่สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) กำกับดูแล ด้วยการกำหนดให้มีการติดตามพฤติกรรมการส่งพัสดุของร้านค้าออนไลน์ และพฤติกรรมของผู้ใช้บริการที่ต้องสงสัย และเสนอให้ยกระดับร่างข้อเสนอแนะมาตรฐาน ว่าด้วยระบบจัดการร้านค้าออนไลน์ดังกล่าว เป็นประกาศสำนักงานฯ เพื่อยกระดับการคุ้มครองผู้บริโภคมากขึ้น
อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันการคุ้มครองผู้บริโภคจากการซื้อขายสินค้าบริการออนไลน์ของไทย ยังขาดหลักเกณฑ์และกลไกสำคัญที่ครอบคลุมในทุกมิติปัญหา ที่การคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคสากลและสหประชาชาติให้คำแนะนำ สถานะสิทธิผู้บริโภค เป็นสิทธิตามรัฐธรรมนูญ และการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค ผู้บริโภคต้องได้รับความปลอดภัยการใช้สินค้าและบริการ รับข้อมูลที่ถูกต้องประกอบการเลือกซื้อสินค้า และบริการ ราคาต้องยุติธรรม ได้รับสิทธิชดเชยเยียวยาเมื่อถูกละเมิด การใช้ชีวิตต้องอยู่ในสภาพแวดล้อมที่ดี มีคุณภาพและปลอดภัย
ขณะที่ การพัฒนาและปรับปรุงกฏหมายเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคในการซื้อขายสินค้า บริการออนไลน์ปัจจุบันมีการควบคุมเฉพาะผู้ประกอบธุรกิจขายตรงและตลาดแบบตรง และกรณีการขายผ่านแพลตฟอร์มตามที่กฎหมายกำหนดเท่านั้น การกำหนดสิทธิของผู้บริโภคในการซื้อขายออนไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสินค้าประเภทเนื้อหาดิจิทัล (Digital content)การส่งเสริมการขายที่ไม่เป็นธรรม รวมถึง ความนิยมใช้ Influencer รีวิวสินค้า ยังไม่มีกฎหมายกำหนดชัดเจน ทั้งนี้ การให้ความคุ้มครองในประเทศควรต้องแบ่งเป็นกลุ่ม เช่น คุ้มครองทางการเงิน การทำธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ นอกจากนี้ ต้องให้ความสำคัญกับการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และการมีมาตรการควบคุมผู้ประกอบธุรกิจให้ปฏิบัติตามกฎหมายอย่างจริงจังผ่านพระราชกฤษฎีกาการประกอบธุรกิจบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลที่ต้องแจ้งให้ทราบ พ.ศ. 2565 ที่เริ่มมีผลบังคับใช้เมื่อวันที่ 21 สิงหาคม พ.ศ.2566
ปัญหาการถูกฉ้อโกงทางอิเล็กทรอนิกส์ หลายประเทศมีแนวทางการป้องกัน แก้ไขปัญหาที่แตกต่างกันไป เช่น การใช้จรรยาบรรณแบบสมัครใจ โดยธนาคารที่สมัครใจเข้าร่วมโครงการ จะต้องคืนเงินให้กับผู้เสียหายร่วมกันคนละครึ่งระหว่างสถาบันการเงินที่โอนเงินไป และสถาบันการเงินที่รับโอนเงิน การใช้บังคับกฎหมายการเงิน การแจ้งเตือนภัยทางการเงินผ่านทางเว็บไซต์ของธนาคารกลาง หรือจัดให้มีคณะทำงานด้านการเงินออนไลน์โดยเฉพาะ ส่วนประเทศไทยได้มีการประกาศใช้พระราชกำหนดปราบปรามอาชญากรรมทางเทคโนโลยี พ.ศ. 2566 ซึ่งมีการมาตรการสำคัญหลายประการ แต่มิได้กล่าวถึงการลงโทษผู้ประกอบธุรกิจ หรือการชดใช้เยียวยาผู้เสียหายแต่อย่างใด นอกจากนี้ สภาผู้บริโภค เตรียมเข้าพบนายประเสริฐ จันทรรวงทอง รัฐมนตรีว่าการกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม หรือ รมว.กระทรวง ดีอี และยื่นข้อเสนอจัดระเบียบ Platform ที่ใช้ซื้อขายสินค้า และธุรกรรมทางการเงินออนไลน์ให้รัดกุม ไม่ให้ตกเป็นเหยื่อของมิจฉาชีพ หรือ เอารัดเอาเปรียบผู้บริโภค และให้ประชาชนเข้าถึงตรวจสอบบัญชีม้าได้ เพื่อความเชื่อมั่นและลดความเสี่ยงการหลอกลวงให้โอนเงิน และตั้งศูนย์เชื่อมต่อร้องเรียนประชาชนที่ส่งมายังสภาผู้บริโภค เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้ การซื้อขาย ออนไลน์ ที่ยังเติบโตไม่หยุดและการแข่งขันสูงของบริษัทผู้ส่งของ ให้การคุ้มครองสิทธิและมีการซื้อขายที่เป็นธรรม
