บิสกิต โซลูชั่น ชี้บริหารจัดการธุรกิจในยุคที่ผู้บริโภคมีช่องทางในการสื่อสารกับแบรนด์และโซเชียลมีเดียได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลตลาดมีเครื่องมือช่วยรับมือกับความต้องการลูกค้าแบบเรียลไทม์ เพื่อแยกกลุ่มลูกค้าตาม Brand Loyalty แนะประยุกต์ใช้เครื่องมือบริหารประสบการณ์ลูกค้าต่อยอดประเมินแบรนด์ ช่วยแก้ไขประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าก่อนกลายเป็นวิกฤติของแบรนด์ ผลการศึกษาของ Salesforce ปีที่ผ่านมาพบผู้บริโภคไทย 87% ให้ความสำคัญกับประสบการณ์เท่ากับสินค้าหรือบริการ และ 88% จะบอกต่อเมื่อได้รับบริการที่ดี ชี้แบรนด์สามารถใช้เครื่องมือ MarTech ด้าน Customer Experience ที่มี AI เข้าช่วยประยุกต์ใช้ประเมินแบรนด์ ช่วยสร้างยอดขาย และบริหารจัดการปัญหาลูกค้าสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี
นายสุทธิพันธุ์ สุทัศน์ ณ อยุธยา ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บิสกิต โซลูชั่น จำกัด หรือ BIZCUIT Solution เปิดเผยว่า ท่ามกลางการแข่งขันทางธุรกิจที่ดุเดือด กับความท้าทายของการบริหารทางการเงินและผลกำไรของธุรกิจในสถานการณ์ปัจจุบันที่มีความผันผวนจากปัจจัยภายนอกที่เหนือการควบคุม คำถามเกี่ยวกับผลตอบแทนในการลงทุนจึงเป็นประเด็นที่ทุกหน่วยงานในองค์กรต้องหาคำตอบ รวมถึงหน่วยงานด้านการตลาดที่ต้องทุ่มทุนสร้างแบรนด์ผ่านเครื่องมือสื่อสารการตลาดต่าง ๆ การสร้างประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ที่ลูกค้ามีประสบการณ์ในทุก touchpoint และถึงแม้ว่าการสร้างแบรนด์จะเป็นการลงทุนระยะยาว แต่ปัจจุบันระหว่างทางทีมการตลาดก็จำเป็นต้องตอบคำถามธุรกิจอยู่เสมอว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มรู้สึกผูกพันกับแบรนด์อย่างไร และแบรนด์มีผลต่อยอดขายอย่างไร รวมถึงฟีดแบคจากลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์กับแบรนด์เป็นอย่างไร ที่สำคัญคือการบริหารประสบการณ์ลูกค้าในยุคที่ผู้บริโภคเข้าถึงสื่อออนไลน์และโซเชียลมีเดีย แบรนด์ได้ใช้เป็นโอกาสทางธุรกิจ หรือจัดการกับประเด็นปัญหา ไปถึงวิกฤติที่เกี่ยวกับแบรนด์อย่างไร
จากผลการศึกษา State of the Connected Customer ฉบับที่ห้า ในปีที่ผ่านมาของเซลส์ฟอร์ซ ผู้นำระดับโลกด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM รายงานด้านการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหรือ Customer Engagement ว่าผู้บริโภคไทยใส่ใจกับประสบการณ์ที่มีกับแบรนด์ 87% ให้ความสำคัญกับประสบการณ์พอๆกับสินค้าและบริการ ในขณะที่ 88% บอกต่อสินค้าและบริการเมื่อได้รับการบริการที่ดีเยี่ยม และ 88% คาดหวังการประสานงานที่เชื่อมโยงเมื่อติดต่อกับแผนกต่างๆ ชี้ให้เห็นชัดว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้ามีผลกับความรู้สึกผูกพันกับแบรนด์และยอดขาย สอดคล้องกับสถิติจาก Forbes แสดงให้เห็นว่า 59% ของผู้บริโภคชอบซื้อผลิตภัณฑ์จากแบรนด์ที่เป็นที่รู้จัก นอกจากนี้ การศึกษาโดย Lucidpress แพลตฟอร์มการสร้างแบรนด์ พบว่าการสร้างแบรนด์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางทั้งออนไลน์ ออฟไลน์ สามารถเพิ่มรายได้ถึง 23% และการสร้างแบรนด์อย่างสม่ำเสมอสามารถเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ได้ถึง 71% การสร้างแบรนด์ที่มีคุณภาพและเชื่อถือได้เป็นการลงทุนที่สำคัญต่ออนาคตขององค์กรในยุคที่มีการเปลี่ยนแปลงรวดเร็ว ทั้งนี้ การสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งต้องเริ่มต้นด้วยการวางแผนและวิเคราะห์ตลาดอย่างละเอียด เพื่อทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายและตลาดเป้าหมาย กำหนดกลยุทธ์และปรับแผนที่จะทำให้แบรนด์เด่นชัดในตลาดและดึงดูดลูกค้าได้ รวมทั้งการบริหารจัดการวิกฤติ หรือ "Crisis Management" ที่องค์กรต้องพร้อมรับมือเพื่อปกป้องรักษาแบรนด์
ปัจจุบันนักการตลาดสามารถประยุกต์ใช้ MarTech ด้าน Customer Experience (CX) ช่วยวัดและบริหารจัดการธุรกิจและแบรนด์ให้ประสบความสำเร็จ ใช้วัดผลตอบแทนทางธุรกิจของแบรนด์อย่างเป็นระบบ ช่วยให้องค์กรเข้าใจผลของการลงทุนในการสร้างแบรนด์อย่างชัดเจน ด้วยคุณสมบัติหลากหลาย เช่น การติดตามและวัดผลการโฆษณา การวิเคราะห์และวัดผลโซเชียลมีเดีย การวัดผลการตลาดออนไลน์ การวิเคราะห์และวัดผลลูกค้า โดยมีรายงานและสถิติที่ชัดเจนช่วยให้สามารถปรับแผนการตลาดและการสร้างแบรนด์ให้เหมาะสมกับธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพและแม่นยำ โดยสามารถรับรู้ผลตอบแทนของการลงทุนทางธุรกิจได้แบบเรียลไทม์ ช่วยให้เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งและปรับแผนการตลาดให้เข้ากับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายไปพร้อมกับการวัดและบริหารจัดการความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการออกแบบการสอบถามลูกค้าให้เป็นกระบวนการธรรมชาติ และใช้ AI เพื่อวิเคราะห์และสกัดสาระสำคัญจากข้อมูลที่ได้รับจากลูกค้า
นอกจากนี้เรายังสามารถนำ MarTech ด้าน Customer Experience (CX) ไปประยุกต์ใช้เป็นตัวช่วยติดตามแก้ไขปัญหาแบบเรียลไทม์ ลดโอกาสการเกิดวิกฤติธุรกิจ ด้วยการวิเคราะห์และติดตามข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ ทำให้แบรนด์สามารถรับรู้และตอบสนองต่อความคิดเห็นและความต้องการของลูกค้าในขณะที่เกิดขึ้น ปรับปรุงบริการและจัดการให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว ช่วยให้สามารถติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสร้างแนวโน้มและคาดการณ์วิกฤติธุรกิจในอนาคต ช่วยในการวางแผนและดำเนินการบริหารจัดการวิกฤติธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ ตอบสนองสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงได้รวดเร็ว และยังติดตามผลลัพธ์และวัดความสำเร็จของแผนการดำเนินงาน วิเคราะห์ผลและปรับปรุงแผน ปรับทิศทางและโยกย้ายแผนงานให้เหมาะสมกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอยู่อย่างต่อเนื่อง ซึ่ง FullLoop CX ของ Bizcuit Solution เป็น MarTech ด้าน Customer Experience (CX) ที่สามารถนำมาปรับใช้ในการวัดผลแบรนด์และบริหารจัดการวิกฤติ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ แม่นยำ เรียลไทม์ รวมทั้งประหยัดเวลาและต้นทุน
