ในสภาวการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 สิ่งแรกที่ Airbnb ให้ความสำคัญคือสุขภาพของสังคมส่วนรวมและชุมชนของ Airbnb ด้วยเหตุนี้จึงได้ได้หยุดให้บริการเอ็กซ์พีเรียนซ์ชั่วคราว ตั้งแต่วันนี้ถึงวันที่ 3 เมษายน 2563 (ในเบื้องต้น หากมีการเปลี่ยนแปลงจะแจ้งให้ทราบ) จากคำแนะนำของรัฐบาลและผู้เชี่ยวชาญด้านสาธารณสุขเกี่ยวกับการเพิ่มระยะห่างทางสังคม ด้วยการนำมาปรับใช้ มุ่งเน้นให้ความปลอดภัยต่อเจ้าของที่พักและผู้จัดเอ็กซ์พีเรียนซ์ (โฮสต์) นักเดินทาง ทีมงาน และทุกคนในชุมชนที่ทำงานด้วย
ทั้งนี้หากนักเดินทางได้ทำการจองเอ็กซ์พีเรียนซ์ก่อนหรือในวันที่ 3 เมษายน 2563 การจองนั้นจะถูกยกเลิกและจะได้รับเงินคืนเต็มจำนวน รวมถึงค่าบริการเพิ่มเติม (หากมี) โดย Airbnb จะไม่คิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมใดๆ สำหรับการจองดังกล่าวนี้ ซึ่งการหยุดให้บริการเอ็กซ์พีเรียนซ์ชั่วคราว น่าจะเป็นส่วนหนึ่งในการช่วยลดการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส และจะสร้างให้เกิดความปลอดภัยในการใช้งานเอ็กซ์พีเรียนซ์ในระยะยาว
ซึ่งเวลานี้ทาง Airbnb ทั่วโลก ยังต้องเผชิญกับความไม่แน่นอนในการให้เช่าที่พัก การจัดเอ็กซ์พีเรียนซ์ และการเดินทาง เนื่องจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 ดังนั้นทีมสนับสนุนของ Airbnb ทั่วโลกกำลังทำงานอยู่ตลอดทั้งวันทั้งคืนเพื่อให้ความช่วยเหลือเจ้าของที่พัก และผู้จัดเอ็กซ์พีเรียนซ์ (โฮสต์) และนักเดินทางทุกคน ด้วยข้อจำกัดเกี่ยวกับการเดินทางและมาตรการควบคุมโรคต่างๆ ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วทำให้ปริมาณของอีเมล์และการติดต่อผ่านทางโทรศัพท์มีเพิ่มมากขึ้นเป็นประวัติการณ์ โดย Airbnb ต้องทำงานอย่างหนักในการให้ข้อมูลอัปเดตล่าสุด พร้อมปกป้องความเป็นมืออาชีพและความปลอดภัยของทีมงานทุกคน เพื่อให้ความช่วยเหลือเชิงรุกอย่างถูกต้องและทันท่วงทีในช่วงเวลาเช่นนี้
อย่างไรก็ตาม Airbnb ที่มีรายการที่พักและเอ็กซ์พีเรียนซ์ในเมืองต่างๆ มากกว่า 100,000 แห่งในมากกว่า 220 ประเทศทั่วโลก ได้แก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในขณะนี้อย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากมีทีมสนับสนุนซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญมากกว่า 9,000 คนให้บริการรับสายโทรศัพท์ที่รองรับถึง 11 ภาษาและทุกเขตเวลาทั่วโลก ทั้งนี้ต้องรับโทรศัพท์ประมาณ 48,000 สาย ในแต่ละวัน โดยเฉพาะวันก่อนที่มีประกาศเรื่องข้อจำกัดการเดินทางที่มีการประกาศใหม่ทำให้มีสายโทรศัพท์ติดต่อเข้ามาสูงถึง 55,000 สาย
ดังนั้นภายใต้สถานการณ์เช่นนี้ เพื่อให้สามารถจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว ทาง Airbnb จึงนำเสนอเครื่องมือแก้ปัญหาด้วยตัวเอง เพื่อให้นักเดินทางสามารถรับเงินคืนแบบเต็มจำนวนได้รวดเร็วขึ้น เนื่องจากการยกเลิกการจองส่วนใหญ่อยู่ภายใต้ นโยบายการผ่อนปรนเนื่องจากเหตุสุดวิสัย ซึ่งจะได้รับการแก้ปัญหาโดยอัตโนมัติ โดยAirbnb มีการอัปเดตข่าวสารและข้อมูลใหม่ตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา รวมถึงคำแนะนำต่างๆ จากทั้งองค์การอนามัยโลก หน่วยงานภาครัฐและหน่วยงานสาธารณสุข ดังนั้นหน้าหลักจึงอัปเดทข้อมูลของศูนย์ช่วยเหลือมีผู้เข้าชมกว่าหลายล้านครั้ง นอกจากนี้ยังเพิ่มแบนเนอร์บนโฮมเพจเพื่อแจ้งให้ชุมชนทราบถึงข้อมูลล่าสุด
สำหรับผู้ที่ต้องการเปลี่ยนแปลงแผนการเดินทาง แต่ไม่เข้าข่ายตามนโยบายการผ่อนปรนเนื่องจากเหตุสุดวิสัย ขอแนะนำให้ตรวจสอบข้อมูลเกี่ยวกับ วิธีเปลี่ยนแปลงการจอง และ วิธียกเลิกการจอง ในหมายเหตุที่ว่าจำนวนเงินในการคืนเงินนั้นขึ้นอยู่กับโฮสต์แต่ละแห่ง ซึ่งเป็นผู้กำหนดนโยบายยกเลิกการจอง และจะแสดงผลให้นักเดินทางได้ทราบก่อนตัดสินใจยืนยันการยกเลิก โดยในขณะนี้รายการที่พักและเอ็กซ์พีเรียนซ์มากกว่า 60% ได้ดำเนินการการจองที่มีความยืดหยุ่นมากและยืดหยุ่นปานกลาง ซึ่งสามารถทำการยกเลิกล่วงหน้าได้ภายใน 14 วันก่อนเช็คอิน