“วัฒนธรรมองค์กร” ใน ยุคดิจิทัล

รศ.ดร.สุขุม เฉลยทรัพย์

ที่ปรึกษาสวนดุสิตโพล มหาวิทยาลัยสวนดุสิต

วัฒนธรรมองค์กรรากฐานที่สำคัญ วัฒนธรรมองค์กรสร้างขึ้นด้วยพื้นฐานจากค่านิยมหลักขององค์กร (Core values) ซึ่งเป็นรากฐานที่กำหนดเอกลักษณ์ทางวัฒนธรรม พฤติกรรม ทัศนคติ และการตัดสินใจของบุคลากร วัฒนธรรมขององค์กรมีผลกระทบต่อโครงสร้าง ผลการดำเนินงาน ความหลากหลาย และการไม่แบ่งแยก ดังนั้น รากฐานหลักของวัฒนธรรมองค์กรคือ ชุดของค่านิยม ความเชื่อ และสมมติฐานที่องค์กรและสมาชิกยอมรับร่วมกัน การสร้างและสนับสนุนค่านิยมหลักเหล่านี้เป็นกุญแจสำคัญในการกำหนดวัฒนธรรมองค์กรเชิงบวก ประสิทธิผล และความยั่งยืน ในขณะที่ภาวะความเป็นผู้นำ (Leadership) มีอิทธิพลอย่างมากต่อการหล่อหลอมและสร้างวัฒนธรรมองค์กร แต่ในทางกลับกันวัฒนธรรมองค์กรก็ได้รับอิทธิพลจากการมีส่วนร่วมร่วมกันของบุคลากรทุกคนในองค์กรด้วย

วัฒนธรรมองค์กรมีผลต่อประสิทธิภาพและผลประกอบการขององค์กร ซึ่งผลการวิจัยของ Gallup ระบุว่าบุคลากรที่มีความรู้สึกเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับวัฒนธรรมองค์กรมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับองค์กรมากกว่า 3.7 เท่า และมีแนวโน้มที่จะบอกต่อว่าองค์กรที่ตนเองทำงานอยู่เป็นสถานที่ทำงานที่ยอดเยี่ยมมากกว่า 5.2 เท่า นอกจากนี้ การส่งเสริมความเชื่อมโยงระหว่างบุคลากรกับวัฒนธรรมองค์กรยังส่งผลกระทบเชิงบวกต่อองค์กรด้วย อาทิ การลาออกของบุคลากรลดลง การเพิ่มขีดความสามารถในการทำกำไร

 “ยุคดิจิทัล” เปลี่ยนแปลงทุกอย่างที่ขวางหน้า ยุคดิจิทัลสร้างการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญหลายประการ ไม่ว่าจะเป็นความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี เช่น Gen AI การประมวลผลแบบคลาวด์ การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ และ Internet of Things (IoTs) ความคาดหวังของลูกค้าหรือผู้รับบริการ ทุกวันนี้ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว สะดวก และราบรื่นยิ่งขึ้นในทุกช่องทาง ทำให้คาดหวังการเข้าถึงข้อมูล ผลิตภัณฑ์ และบริการได้ทันที องค์กรจึงต้องใช้แนวทางที่คล่องตัวและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น นอกจากนี้ การนำการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไปใช้จำเป็นต้องมีการยกเครื่องกระบวนการ วัฒนธรรม และประสบการณ์ของลูกค้าหรือผู้รับบริการอย่างครอบคลุม ซึ่งเกี่ยวกับการกำหนดเป้าหมาย ทีมผู้นำที่แข็งแกร่ง การวางแผนโดยละเอียด การลงทุนในเทคโนโลยี และการมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์

วัฒนธรรมองค์กรในยุคดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงไป การมาถึงของยุคดิจิทัลองค์กรจำเป็นต้องปลูกฝัง "วัฒนธรรมดิจิทัล" ด้วยการยึดลูกค้าหรือผู้รับบริการเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centric Mindset) การส่งเสริมนวัตกรรม (Fostering Innovation) การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data-driven decision making) การทำงานร่วมกัน (Collaboration) กรอบความคิดดิจิทัล (Digital mindset) การเปิดกว้าง (Openness) และความคล่องตัว/ความยืดหยุ่น (Agility/Flexibility) การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรในยุคดิจิทัลถือเป็นความท้าทายที่สำคัญ ต้องอาศัยความมุ่งมั่นในการเป็นผู้นำที่แข็งแกร่งและแนวทางที่เป็นระบบในการจัดองค์กร กลยุทธ์ในการเร่งสร้างวัฒนธรรมดิจิทัล ได้แก่ การกำหนดเป้าหมายการเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจน การปลูกฝังคุณสมบัติความเป็นผู้นำ การเปลี่ยนโฟกัสจากคำอธิบายงานไปเป็นทักษะที่จำเป็น และทบทวนโมเดลการปฏิบัติงานเพื่อระบุปัญหาของบุคลากร

กรณีตัวอย่างบริษัท IBM (International Business Machines Corporation) จัดวัฒนธรรมองค์กรให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจเพื่อความเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีสารสนเทศ บริษัทใช้ประโยชน์สูงสุดจากวัฒนธรรมองค์กร เช่น การใช้อิทธิพลทางวัฒนธรรมเพื่อจูงใจพนักงานที่เรียกว่า ‘IBMers’ เพื่อการเติบโตทางธุรกิจ วัฒนธรรมองค์กรที่ส่งผลต่อการตัดสินใจทั่วทั้งองค์กรหรือที่เรียกว่า ‘Big Blue’ และวัฒนธรรมองค์กร ‘THINK’ หรือการคิดและการสร้างสรรค์โซลูชันเหมารวมอยู่ในวัฒนธรรม การทำงาน ซึ่งประกอบด้วย 4 องค์ประกอบ ได้แก่ 1) การคิดใหม่แบบก้าวกระโดด (Radical thinking) 2) การอุทิศตนเพื่อความสำเร็จ (Dedication to every client’s success) 3) นวัตกรรม (Innovation that matters) และ 4) ความไว้วางใจและความรับผิดชอบ ส่วนบุคคล (Trust and personal responsibility in all relationships)

วัฒนธรรมองค์กรในอนาคตจะไปทางไหน? แนวโน้มสำคัญในอนาคตและการคาดการณ์สำหรับวัฒนธรรมองค์กรดิจิทัลในทศวรรษหน้า ประกอบด้วย การใช้ AI และการเรียนรู้ของเครื่อง (AI & Machine Learning) จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการทำงานทั่วไปโดยอัตโนมัติ จรรยาบรรณด้านดิจิทัล (Digital ethics) จะกลายเป็นรากฐานสำคัญของกลยุทธ์ดิจิทัล องค์กรต่าง ๆ จะต้องหันมาสร้างสมดุลระหว่างแรงบันดาลใจด้านเทคโนโลยีกับการพิจารณาด้านจริยธรรม ความสามารถในการปรับตัวและนวัตกรรม (Adaptability & innovation as core values) จะมีความสำคัญต่อความสำเร็จในโลกยุคดิจิทัลที่มีพลวัต การประเมินและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ การลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ และการส่งเสริมวัฒนธรรมแห่งความคล่องตัวและการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องจะเป็นกุญแจสำคัญ ประสบการณ์ของลูกค้า (Prioritizing customer experience) จะเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง องค์กรที่มีวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะให้ความสำคัญกับความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าและเป็นส่วนตัวมากขึ้น และการตัดสินใจต้องเร็วขึ้นและขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Agility in decision making) เป็นวัฒนธรรมที่ส่งเสริมความคล่องตัวและการวิเคราะห์เชิงข้อมูลจะมีความโดดเด่นมากขึ้นในยุคดิจิทัล

แนวโน้มขององค์กรกำลังพลิกโฉมหน้าเข้าสู่ ‘Digital organization’ ที่ชัดเจนเป็นรูปธรรมมากขึ้น การเปลี่ยนผ่านขององค์กรไม่ใช่เพียงแค่การลงทุนซื้ออุปกรณ์หรือการลงทุนด้านโปรแกรมและซอฟต์แวร์ แต่ต้องมีการปรับเปลี่ยนให้ลงลึกไปจนถึงหัวใจหลักของการดำเนินงานคือ ‘วัฒนธรรมองค์กร’ การสร้างวัฒนธรรมองค์กรใหม่ยุคดิจิทัลนั้นต้องอาศัยผู้นำและทีมงานที่เข้มแข็ง ความร่วมมือจากบุคลากร รวมถึงการสื่อสาร การให้ความสำคัญ และการชี้นำ