รศ.ดร.สุขุม เฉลยทรัพย์
ประธานที่ปรึกษาสวนดุสิตโพล มหาวิทยาลัยสวนดุสิต
ภายใต้สถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงและเปลี่ยนผ่านทุกอย่างอย่างรวดเร็ว สิ่งสำคัญย่อมไม่ใช่แค่ตัวสินค้าหรือบริการขององค์กรอีกต่อไปแล้วที่จะมัดใจลูกค้าหรือผู้รับบริการให้อยู่หมัด ประสบการณ์แรกสัมผัส ระหว่างทางที่รู้จักกัน ตลอดไปจนถึง การสิ้นสุดระยะทางที่ได้รู้และได้รับจากองค์กรกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่จะช่วยรักษาลูกค้าหรือผู้รับบริการหน้าเก่า และขยายฐานไปสู่ลูกค้าหรือผู้รับบริการหน้าใหม่
วิธีการอะไร? ที่จะทำให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการทั้งหน้าเดิมและหน้าใหม่รู้สึกภักดีกับองค์กรแบบทอดยาว ไร้รอยต่อ ไร้จุดสิ้นสุด และเต็มใจย้อนกลับมารับบริการอีกเรื่อยไป...
การสร้างประสบการณ์ให้ผู้รับบริการประทับใจองค์กรนั้นทวีความสำคัญยิ่งขึ้นหลังโลกก้าวสู่ยุค Next Normal หากผู้รับบริการได้สัมผัสกับประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย พร้อมตอบโจทย์ความต้องการหรือความคาดหวังใหม่ ๆ แล้วจะกลายเป็นความทรงจำที่ดีและฝังใจ
วิธีการหนึ่งที่จะดึงดูดลูกค้าหรือผู้รับบริการให้เกิดความประทับใจตลอดกาลอย่างหนึ่งก็คือ “การพูดคุย” แม้ว่าทุกวันนี้ โลกแห่งการพูดคุยจะมีหลากหลายรูปแบบ อาทิ การส่งข้อความ (Message) การแชต (Chat) การส่งอีเมล การพูดคุยกับแชตบอต (Chatbot) หรือแพลตฟอร์ม AI ล่าสุด ไม่ว่าจะเป็น ChatGPT หรือ Bard และการค้นหาคำตอบด้วยตนเองผ่าน FAQ (Frequently Asked Questions) เป็นต้น
อย่างไรก็ดี “การพูดคุยแบบเผชิญหน้าโต้ตอบกัน” คงยังเป็นช่องทางที่ไม่มีทางเอาต์หรือตกยุคไปได้อย่างแน่นอน ด้วยเหตุผลสำคัญคือ เป็นช่องทางที่สามารถสร้างมิตรไมตรี ความเข้าใจ ความภักดี ความผูกพัน และความประทับใจที่ดีให้กับผู้รับบริการได้ดีกว่า แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นองค์กรก็ต้องสร้างบุคลากรที่ผ่านการฝึกฝนวิธีการสื่อสารแบบเผชิญหน้ามาเป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการกล่าวคำทักทาย การสื่อสารให้ได้ความหมายหรือความต้องการที่แท้จริง เคล็ดลับการสื่อสารที่ดีมีประสิทธิผล ทริคการเลือกใช้คำพูดที่เหมาะสมเข้ากับผู้รับบริการ นอกจากนี้ยังครอบคลุมไปถึงการแต่งกายที่ถูกกาลเทศะ และการใช้หรือการแสดงภาษากายที่เหมาะสมไม่มากหรือน้อยจนเกินงาม
เหนืออื่นใด!!! ...ถ้าบุคลากรรู้ เข้าใจ และมีทักษะการสื่อสารที่เยี่ยมยอดแล้ว แต่องค์กรกลับไม่มี ‘ของ’ คือ “ข้อมูลองค์กร” ที่เป็นอาวุธสำคัญแล้วก็เปล่าประโยชน์...หากองค์กรขาด “ข้อมูลองค์กร” ที่ใช่ ที่ดี ที่ครบ ที่สมบูรณ์ ที่ถูกต้อง และที่ทันสมัยรองรับแล้วก็เปรียบเสมือนการออกศึกด้วยมือเปล่าหรือไร้เขี้ยวเล็บ...เหตุที่กล่าวเช่นนี้ เพราะข้อมูลองค์กรเป็นสมบัติ ที่ล้ำค่ามากไม่แพ้สินทรัพย์ที่จับต้องได้และจับต้องไม่ได้อื่น ๆ
สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับมหาวิทยาลัยนั้นจะมีทั้งความหลากหลายและความซับซ้อน ถ้าบุคลากรมหาวิทยาลัยโดยเฉพาะผู้ที่จะปฏิบัติงาน “Floor Supervisor” หรือผู้นำชมมหาวิทยาลัย มีความรู้และเข้าใจข้อมูลมหาวิทยาลัยอย่างลึกซึ้งก็จะทำให้สามารถถ่ายทอดข้อมูลออกมาจากใจ (Heart) และเต็มไปด้วยความลึกซึ้ง (Touching) ซึ่งสิ่งเหล่านี้ผู้รับสารย่อมสามารถรับรู้ เข้าถึง และสัมผัสได้ด้วยตนเอง
ตัวอย่างข้อมูลองค์กร “มหาวิทยาลัย” จำนวนมากมายและหลากหลายมิติจะล้อไปกับหน่วยงานย่อยของมหาวิทยาลัย มหาวิทยาลัยจึงควรดำเนินการให้เป็นระบบ สะดวกต่อการเข้าถึง และเป็นมิตรกับผู้ใช้ อาทิ ประวัติความเป็นมาของมหาวิทยาลัย ความโดดเด่นของมหาวิทยาลัย เอกลักษณ์/อัตลักษณ์มหาวิทยาลัย รูปแบบการจัดการเรียนการสอน การวิจัย การบริการวิชาการ การบำรุงศิลปวัฒนธรรม ข้อมูลคณะ-วิชา-หลักสูตร ข้อมูลบุคลากร ข้อมูลนักศึกษา ข้อมูลศิษย์เก่า ตลอดจนข้อมูลเกี่ยวกับปรัชญา ปณิธาน วิสัยทัศน์ พันธกิจ นโยบาย ค่านิยม แผนกลยุทธ์ของมหาวิทยาลัย รายงานผลการประกันคุณภาพ รายงานสถานะการเงินและการบัญชี โครงสร้างการบริหารจัดการ และอื่น ๆ
ผู้ปฏิบัติงานเป็น Floor Supervisor ของมหาวิทยาลัย นอกจากจะต้องเป็นผู้ที่มีรูปลักษณ์ภายนอกที่สมาร์ท สง่า มั่นใจ และน่าเชื่อถือแล้ว ยังจำเป็นต้องมีทักษะอื่น ๆ ประกอบตามความต้องการของยุคสมัย เช่น ความรู้ทางด้านเทคโนโลยีและดิจิทัล การคิดเชิงวิเคราะห์ ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ การทำงานร่วมกับผู้อื่น และที่สำคัญก็คือการสื่อสารที่กล่าวมาแล้ว
ที่สำคัญพอ ๆ กับสกิลการสื่อสารก็ต้องเป็น “คลังข้อมูลมหาวิทยาลัยเคลื่อนที่” ที่มีลมหายใจ ความสมบูรณ์ ความกระตือรือร้น และความมีชีวิตชีวา พร้อมส่งมอบการบริการให้เป็นที่ประทับใจและนำไปสู่การสร้างคุณค่าใหม่และ มูลค่าใหม่ให้กับมหาวิทยาลัย เช่นนี้แล้วมหาวิทยาลัยก็จะดำรงอยู่ได้อย่างถาวรและเป็นจิ๊กซอว์ตัวสุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุดที่จะเชื่อมต่อไปสู่การสร้างสรรค์และการเปลี่ยนแปลงอื่น ๆ ที่มีความหมายต่อผู้คนและสังคมต่อไป
ข้อมูลคือ “เขี้ยวเล็บ” ของ Floor Supervisor จริง ๆ ท่านผู้อ่านเห็นด้วยกับผมมั้ยครับ!!!