“บริการ” งานที่ต้องเปลี่ยน (ด่วน) !

รศ.ดร.สุขุม เฉลยทรัพย์

ประธานที่ปรึกษาสวนดุสิตโพล มหาวิทยาลัยสวนดุสิต

งานบริการลูกค้าเป็นสายงานที่เติบโตอย่างรวดเร็วมาก ช่วง 2 ปีที่ผ่านมา พบว่ามีแรงงานที่ทำงานสายอาชีพการบริการลูกค้ามากถึงเกือบ 3 ล้านคน งานบริการลูกค้าเป็นงานที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียน การดำเนินการตามคำสั่งซื้อ/ขอใช้บริการ และการตอบคำถาม ผู้ที่จะเข้าสู่สายอาชีพบริการลูกค้าควรมีทักษะเด่นด้านการรับฟัง การสื่อสาร และการพูดคุยโทรศัพท์ที่ดี และควรเก่งเรื่องการแก้ปัญหา การจัดทำเอกสารข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูล การสร้างความสัมพันธ์ และการทำงานหลาย ๆ ในเวลาเดียวกัน ผู้ที่จะประสบความสำเร็จในสายงานการบริการลูกค้ายังจำเป็นต้องมีสกิลด้านคอมพิวเตอร์ ความสามารถในการเข้าถึงและเข้าใจลูกค้าเป็นอย่างดี และที่สำคัญมากคือ ความรู้สึก “Care” หรือความรู้สึกอยากเอาใจใส่ใจดูแลและช่วยเหลือเกื้อกูลผู้อื่น

เมื่อพูดถึงงานบริการลูกค้าคนส่วนใหญ่ก็จะนึกถึงเพียงแค่การให้บริการลูกค้าในธุรกิจค้าปลีก โรงแรมและภัตตาคาร งานต้อนรับหน้าเคาน์เตอร์เท่านั้น แต่ทุกวันนี้อาชีพการบริการลูกค้ามีความหลากหลายกว่าแต่ก่อนและพัฒนาก้าวไปไกลในหลากหลายประเภทธุรกิจและองค์กร เช่น ศูนย์การเรียนรู้แบงค์ชาติ/พิพิธภัณฑ์ธนาคารแห่งประเทศไทย ห้องสมุดประชาชน มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ มิวเซียมสยาม Siam Green Sky สวนผักลอยฟ้า เป็นต้น

ผู้ปฏิบัติงานบริการลูกค้าเป็นทั้งผู้เชื่อม (Connector) และผู้ขับเคลื่อน (Driver) สำคัญที่จะสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างคนกับองค์กร เพราะ ณ จุดบริการลูกค้าจะเป็น Contact Point สำคัญที่ผู้ให้บริการกับผู้ใช้บริการมากหน้าหลายตาต้องเผชิญหน้ากันหรือพบปะติดต่อกัน และสิ่งสำคัญประการหนึ่งที่มองข้ามไม่ได้ก็คือ ยังมีงานหลังบ้านที่ผู้ให้บริการลูกค้าต้องบริหารจัดการเพื่อสนับสนุนงานหน้าบ้านให้ดำเนินเป็นไปอย่างราบรื่นและประสบความสำเร็จแบบไร้รอยตะเข็บ

คุณลักษณะพื้นฐานที่จำเป็นสำหรับผู้ปฏิบัติงานบริการลูกค้าเพื่อสนับสนุนความก้าวหน้าและชื่อเสียงที่ดีให้กับองค์กร ประกอบด้วยเป็นผู้ฟังที่กระตือรือร้น (Active listening) เป็นนักแก้ปัญหาความขัดแย้ง (Conflict resolution) เป็นผู้ที่มีความเข้าอกเข้าใจผู้อื่น (Empathy) เป็นผู้ที่สามารถสื่อสารแบบอวัจนภาษาได้ดี (Nonverbal communication) มีทักษะการเจรจาต่อรอง (Negotiation skills) มีทักษะการจัดองค์กร (Organizational skills) และมีความเป็นมืออาชีพ (Professionalism) อย่างไรก็ดีผู้ให้บริการลูกค้าในบางธุรกิจหรือองค์กรต้องมีความรู้และผ่านการฝึกอบรมเฉพาะทางเพิ่มเติม

ตัวอย่างอาชีพการให้บริการลูกค้ามีชื่อเรียกแตกต่างกันขึ้นอยู่กับหน้าที่ความรับผิดชอบและประเภทของธุรกิจหรือองค์กร เช่น Call Center Agent – ทำหน้าที่รับโทรศัพท์และตอบอีเมล สามารถทำในที่ทำงานภายในคอลเซ็นเตอร์หรือทำงานที่ใดก็ได้แบบ คอลเซ็นเตอร์เสมือน (Virtual call center) สกิลสำคัญที่จำเป็นต้องเอาไว้รับมือกับผู้ใช้บริการ เช่น การสื่อสาร การแก้ปัญหา การจัดการอารมณ์ รายได้เฉลี่ย 27,664 ดอลลาร์สหรัฐต่อปี

Client Relations Associate – มีหน้าที่สร้างและรักษาสัมพันธภาพที่ดีระหว่างองค์กรกับลูกค้าระดับ VVIP/VIP ผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ขององค์กรต้องได้รับการดูแลและตอบสนองให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด รายได้เฉลี่ย 48,305 ดอลลาร์สหรัฐต่อปี

Client Services Coordinator – รับผิดชอบเรื่องการติดตามการให้บริการต่าง ๆ ของธุรกิจหรือองค์กรตั้งแต่ต้นจนเสร็จสิ้นถึงปลายทางให้กับลูกค้า สกิลสำคัญคือการพูดคุยทางโทรศัพท์ และการจัดหรือสลับปรับเปลี่ยนงานต่าง ๆ ภายในเวลาเดียวกัน รายได้เฉลี่ย 44,040 ดอลลาร์สหรัฐต่อปี

Concierge – เป็นเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกที่ทำงานอยู่ในธุรกิจโรงแรม ภัตตาคาร การขนส่ง และธุรกิจที่มุ่งสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า รูปแบบการทำงานสามารถทำงานที่หน่วยงานหรือทำงานแบบเสมือน (Virtual concierge) รายได้เฉลี่ย 34,023 ดอลลาร์สหรัฐต่อปี

Customer Service Representative – ทำหน้าที่พูดคุยโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อดำเนินการตามความต้องการของลูกค้า รวมถึงการให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กร รวมถึงการให้คำแนะนำและแก้ไขปัญหาต่าง ๆ รายได้เฉลี่ย 35,830 ดอลลาร์สหรัฐต่อปี

Front Desk Associate or Receptionist – เป็นกลุ่มงานบริการลูกค้าที่ทำงานตามโรงแรม รีสอร์ต หรือการบริการอื่น ๆ ทำงานประมาณ 40 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ ทักษะการทำงานที่จำเป็นคือการสื่อสารระหว่างบุคคลและการพูดคุยทางโทรศัพท์ รายได้เฉลี่ย 31,110
ดอลลาร์สหรัฐต่อปี

Member Services Specialist – เป็นการให้บริการกลุ่มลูกค้าระดับพรีเมียม ส่วนใหญ่เป็นลูกค้าของธนาคารหรือบริษัทประกัน
มีหน้าที่หลักคือตอบคำถาม ให้บริการ และอธิบายสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ กับสมาชิก รายได้เฉลี่ย 35,185 ดอลลาร์สหรัฐต่อปี

Patient Care Coordinator – เป็นผู้ให้บริการที่ทำงานอยู่ตามโรงพยาบาล ศูนย์การแพทย์ ศูนย์ฟื้นฟู ศูนย์สุขภาพ และบริษัทประกัน ความรับผิดชอบในงานหลัก ๆ คือ การนัดหมาย การอนุมัติเบื้องต้นล่วงหน้า การจัดให้บริการและอำนวยความสะดวกในขั้นตอน
ต่าง ๆ ความรู้เกี่ยวกับศัพท์เทคนิคทางการแพทย์เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับคนกลุ่มนี้ รายได้เฉลี่ย 43,120 ดอลลาร์สหรัฐต่อปี

Social Media Customer Care Associate – เป็นผู้ที่ดูแลจัดการข้อความทวีตและโพสต์ต่าง ๆ จากลูกค้าที่ไม่พึงพอใจในสินค้าหรือบริการขององค์กร หรือองค์กร ต้องคอยตรวจสอบบัญชีโซเชียลมีเดียขององค์กร ตอบคำถาม แก้ไขปัญหา และกระจายหรือส่งต่อปัญหาไปยังผู้บริหารระดับสูงกรณีจำเป็น รายได้เฉลี่ย 34,482 ดอลลาร์สหรัฐต่อปี

Technical Support Representative – ต้องเป็นผู้ที่มีความรู้เฉพาะทางหรือความรู้เชิงเทคนิคเพื่อสนับสนุนการใช้งานคอมพิวเตอร์ อินเตอร์เน็ต หรือเครือข่ายให้กับลูกค้า เช่น ซอฟต์แวร์ แอพพลิเคชั่น ฮาร์ดแวร์ รวมถึงความสามารถในการแก้ไขปัญหา และการบริหารจัดการคน รูปแบบการทำงานสามารถทำงานจากระยะไกลได้ รายได้เฉลี่ย 35,027 ดอลลาร์สหรัฐต่อปี

นอกเหนือจากอาชีพการให้บริการลูกค้าที่มีชื่อเรียกแตกต่างกันไปที่กล่าวแล้วข้างต้น ยังมีการเรียกชื่อเป็นอย่างอื่นอีก เช่น
Guest Service Supervisor ที่เน้นการสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าที่เข้าเยี่ยมชมองค์กรหรือหน่วยงาน หรือ Food Service Supervisor ที่เน้นดูแลและประสานงานให้กับพนักงานที่ทำหน้าที่เตรียมเสิร์ฟอาหาร คอยควบคุมคุณภาพอาหาร จัดการกับข้อร้องเรียน
ต่าง ๆ ของลูกค้า เป็นต้น

ณ วันนี้ ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น ธุรกิจ/องค์กรก็ต้องแข่งขันกันด้วยบริการที่เหนือความคาดหมาย จึงจะดำเนินธุรกิจ/องค์กรไปได้ตลอดรอดฝั่งและยั่งยืน