'ค่าธรรมเนียมแพลตฟอร์ม' ราคาที่มองไม่เห็น แต่ทุกคนกำลังจ่าย

ในวันที่แพลตฟอร์มดิจิทัลกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน ผู้คนจำนวนมากคุ้นชินกับการสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชัน ซื้อสินค้าออนไลน์ จองบริการ หรือทำธุรกรรมต่าง ๆ ผ่านระบบดิจิทัลอย่างรวดเร็วและสะดวกสบาย แต่ภายใต้ความสะดวกนั้น มีคำถามสำคัญที่เริ่มดังขึ้นเรื่อย ๆ คือ “ค่าธรรมเนียมที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มเหล่านี้เป็นธรรมและโปร่งใสแล้วหรือไม่” ประเด็นนี้ไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป เพราะค่าธรรมเนียมแพลตฟอร์มไม่ได้กระทบแค่ร้านค้า หรือเป็นเรื่องเฉพาะระหว่างผู้ให้บริการกับผู้ประกอบการเท่านั้น แต่กำลังสะเทือนไปถึงผู้บริโภค ผ่านราคาสินค้า ค่าบริการ ค่าขนส่ง ตลอดจนทางเลือกที่เหลือน้อยลง เมื่อร้านค้า โดยเฉพาะรายเล็กต้องแบกรับต้นทุนมากขึ้นเรื่อย ๆ

จากเวทีเสวนา “เจาะลึกปัญหาและเสียงสะท้อนเรื่องค่าธรรมเนียมของบริการแพลตฟอร์มดิจิทัล” ที่ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ หรือ ETDA จัดขึ้นภายใต้แคมเปญ DPS TRUST EVERY CLICK ทำให้เห็นชัดว่า ประเด็นนี้ไม่ได้มีเพียงมิติของราคาที่แพงขึ้น แต่ยังเชื่อมโยงกับเรื่องสิทธิผู้บริโภค ความเป็นธรรมทางการแข่งขัน ความโปร่งใสของข้อมูลและอนาคตของ Digital ecosystem

เมื่อค่าธรรมเนียมไม่ใช่แค่ตัวเลข แต่คือภาระที่ค่อย ๆ ถูกผลักต่อ

คุณประภัทรพงศ์ ชาญชิต สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) หนึ่งในผู้ร่วมเสวนาสะท้อนบนเวทีว่า ภาพรวมเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวกับแพลตฟอร์มยังคงเป็นปัญหาคลาสสิกอย่าง สินค้าไม่ตรงปก สินค้าไม่มีคุณภาพ หรือสินค้าชำรุดเสียหาย ขณะที่ เรื่องค่าธรรมเนียมแพลตฟอร์มแม้จะมีเรื่องร้องเรียนเข้ามาไม่มากและส่วนใหญ่เป็นกรณีที่ร้านค้ารู้สึกว่า ได้รับความเดือดร้อนจากการถูกเรียกเก็บค่าบริการจากแพลตฟอร์ม แต่ประเด็นสำคัญคือ ค่าธรรมเนียมเหล่านี้ส่งผลต่อผู้บริโภค “ทางอ้อม” อย่างชัดเจน เพราะเมื่อแพลตฟอร์มเรียกเก็บค่าบริการเพิ่ม ร้านค้าจำนวนมากก็ไม่มีทางเลือก

นอกจากผลักต้นทุนดังกล่าวไปยังราคาสินค้า ผู้บริโภคจึงเป็นผู้รับภาระในปลายทางโดยไม่รู้ตัว ภาพนี้เห็นได้ชัดในบริการเดลิเวอรีหรือขนส่ง เมื่อราคาน้ำมันสูงขึ้น หรือมีการปรับค่าบริการในช่วงเวลาที่มีความต้องการใช้งานมาก ผู้บริโภคก็ต้องจ่ายแพงขึ้นและหลายครั้งก็ไม่ได้รับข้อมูลที่ชัดเจนเพียงพอว่าราคาที่สูงขึ้นนั้นมาจากอะไร เป็นค่าบริการส่วนใด หรือมีเหตุผลรองรับอย่างไร

สัญญาณความไม่พอใจเรื่องค่าธรรมเนียมกำลังเพิ่มขึ้น

คุณประภารัตน์ ไชยยศ ศูนย์ช่วยเหลือและจัดการปัญหาออนไลน์ หรือ 1212 ETDA เปิดเผยว่า ตั้งแต่ปีงบประมาณ 2569 (ช่วงเดือนตุลาคม 2568 ถึงกุมภาพันธ์ 2569) มีเรื่องแจ้งเข้ามาทั้งหมดประมาณ 13,642 เรื่อง และหากโฟกัสเฉพาะประเด็นเกี่ยวกับดิจิทัลแพลตฟอร์ม นับตั้งแต่กฎหมายมีผลบังคับใช้ช่วงปลายปี 2566 จนถึงกุมภาพันธ์ 2569 มีเรื่องแจ้งสะสมราว 7,886 เรื่อง ในจำนวนนี้กลุ่มผู้แจ้งส่วนใหญ่เป็นผู้บริโภคถึงประมาณ 92.78% ขณะที่ ผู้ประกอบการอยู่ที่ราว 7.22% และเมื่อดูเฉพาะเรื่อง “ค่าธรรมเนียม” พบว่ามีถึง 116 เรื่อง โดยตัวเลขมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง จากปีแรกประมาณ 10 เคส ปีถัดมา 22 เคส และล่าสุดเพิ่มเป็น 68 เคส สะท้อนว่าปัญหานี้กำลังถูกพูดถึงและถูกตั้งคำถามมากขึ้นเรื่อย ๆ ที่น่าสนใจคือ ประเด็นร้องเรียนไม่ได้มีเพียงเรื่อง “ค่าธรรมเนียมสูง” แต่รวมถึงรูปแบบการจัดเก็บที่ผู้ใช้งานรู้สึกว่าไม่โปร่งใสหรือไม่เป็นธรรม เช่น การเก็บค่าโฆษณาอัตโนมัติโดยไม่แจ้งล่วงหน้า การหักค่าธรรมเนียมที่มองว่าเกณฑ์ไม่เหมาะสม ปัญหาค่าธรรมเนียมที่เชื่อมโยงกับการคืนสินค้าและการขนส่ง การเปลี่ยนเงื่อนไขโดยไม่แจ้งล่วงหน้า รวมถึงกรณีค่าบริการในระบบขนส่งหรือบริการที่ส่งผลให้ผู้ให้บริการปลายทางมีรายได้ลดลง ทั้งหมดนี้สะท้อนว่า ปมปัญหาไม่ได้อยู่แค่ “จ่ายเท่าไร” แต่อยู่ที่ “รู้หรือไม่ว่าจ่ายอะไรบ้าง” และ “มีโอกาสรับรู้ล่วงหน้าหรือไม่” ด้วย

ผู้บริโภคเห็นแค่ราคาหน้าสินค้า แต่ไม่เคยเห็นต้นทุนที่ซ่อนอยู่ข้างหลัง

คุณนิสรา แก้วสุข สภาองค์กรของผู้บริโภค อธิบายว่า ช่วง 2 ปีที่ผ่านมามีผู้ประกอบการจากทั้งออฟไลน์และออนไลน์เข้ามาปรึกษาเรื่องนี้เพิ่มขึ้น ขณะที่เรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการซื้อขายออนไลน์ที่สภาฯ รับไว้นั้นมีราว 6,000 เรื่อง โดยช่องทางที่ถูกร้องเรียนมากที่สุดคือ Social Media ประมาณ 60% ตามด้วยเว็บไซต์ขายตรงราว 14% และ e-commerce ในลำดับถัดมา พร้อมชี้ให้เห็นว่า ปัญหาค่าธรรมเนียมแพลตฟอร์มไม่ควรถูกมองว่าเป็นเรื่องแยกส่วนระหว่างแพลตฟอร์มกับผู้ค้า เพราะในความเป็นจริงต้นทุนเหล่านี้ถูกผลักต่อมายังผู้บริโภคเสมอ โดยเฉพาะร้านค้าที่มี margin ต่ำ หากมีภาระเพิ่มขึ้นเพียง 2–3% ก็อาจกระทบต่อการอยู่รอดได้ทันที สุดท้ายต้นทุนดังกล่าวก็กลายเป็นราคาที่ผู้บริโภคต้องจ่าย

Hidden Cost และ Price Trap กับดักใหม่ในโลกแพลตฟอร์ม

ในโลกค้าขายแบบดั้งเดิม ผู้ประกอบการมักเห็นต้นทุนค่อนข้างชัดเจน เช่น ค่าเช่าพื้นที่ ค่าไฟ ค่าพนักงาน หรือค่าอุปกรณ์หน้าร้าน แต่ในโลกออนไลน์ ต้นทุนจำนวนมากกลับกลายเป็น “hidden cost” ที่มองไม่เห็นตั้งแต่แรก แม้การเข้าสู่ตลาดจะง่ายขึ้น ไม่ต้องมีหน้าร้าน และเข้าถึงลูกค้าได้กว้างขึ้น แต่ก็ต้องแลกกับต้นทุนอีกชุดหนึ่งที่ซ่อนอยู่ในระบบนิเวศของแพลตฟอร์ม สภาองค์กรของผู้บริโภค ยกตัวอย่างว่า นอกจากค่าธรรมเนียมพื้นฐานแล้ว ยังมีรูปแบบค่าใช้จ่ายที่ผู้บริโภคไม่ทันระวัง เช่น ค่า payment gateway หรือค่าบริการของระบบต่าง ๆ ที่รวมอยู่ในราคาสินค้าโดยไม่ถูกอธิบายให้ชัดเจน รวมถึงปัญหา “price trap” อย่างการตั้งราคาเดิมให้สูงไว้ก่อน แล้วค่อยแสดงการลดราคา จนทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่ากำลังซื้อของถูก ทั้งที่ความจริงอาจไม่ใช่เช่นนั้น อีกตัวอย่างหนึ่ง คือ บริการ Buy Now Pay Later ซึ่งภายนอกอาจดูเหมือนช่วยให้ผู้บริโภคเข้าถึงสินค้าได้ง่ายขึ้น แต่ในบางกรณีหากเลือกผ่อนชำระ 3 หรือ 6 เดือน ก็จะมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมตามมา และกลุ่มที่ใช้บริการประเภทนี้บ่อยครั้งก็คือผู้ที่มีเงินสดจำกัด รายได้น้อย จึงยิ่งมีโอกาสได้รับผลกระทบมากขึ้น หากไม่ได้รับข้อมูลเรื่องค่าธรรมเนียมอย่างชัดเจนตั้งแต่ต้น

ค่าธรรมเนียมที่ไม่ชัด ไม่ได้ทำให้แค่ของแพงขึ้น แต่ยังบั่นทอนความเชื่อมั่น

อีกประเด็นหนึ่งที่ผู้ร่วมเสวนาเห็นตรงกันคือ การปรับขึ้นค่าธรรมเนียมหรือเปลี่ยนเงื่อนไขโดยไม่แจ้งล่วงหน้า ไม่ได้กระทบเฉพาะในเชิงต้นทุน แต่ยังกระทบต่อ “ความเชื่อมั่น” ของทั้งระบบด้วย ในมุมของผู้บริโภค ETDA สะท้อนว่า เมื่อราคาหรือค่าบริการปรับเพิ่มขึ้นแบบไม่ชัดเจน ผู้ใช้จำนวนมากจะรู้สึกว่าตนเองถูกเอาเปรียบ หรือบางครั้งอาจถึงขั้นรู้สึกว่า ถูกโกง เพราะไม่เข้าใจที่มาของราคาที่ต้องจ่าย ความไม่ชัดเจนนี้จึงไม่ใช่เรื่องเล็ก แต่เป็นเรื่องของความไว้วางใจต่อบริการดิจิทัลโดยตรง ส่วนฝั่งผู้ขายก็ได้รับผลกระทบเช่นกัน เพราะแม้ต้นตอของต้นทุนที่เพิ่มขึ้นอาจมาจากแพลตฟอร์ม แต่ลูกค้าปลายทางมักมองเห็นแค่ราคาสินค้าที่แพงขึ้น หรือประสบการณ์ใช้งานที่รู้สึกว่าไม่คุ้มค่า สุดท้ายร้านค้าจึงเป็นฝ่ายถูกรีวิวไม่ดี เสียภาพลักษณ์ และอาจสูญเสียลูกค้า โดยเฉพาะผู้ประกอบการรายย่อยที่มีพื้นที่ต่อรองน้อยและความสามารถในการบริหารต้นทุนจำกัด

เมื่อร้านเล็กอยู่ยาก ผู้บริโภคก็เหลือทางเลือกน้อยลง

ค่าธรรมเนียมแพลตฟอร์มไม่ได้ส่งผลเฉพาะรายธุรกิจ แต่มีผลต่อโครงสร้างการแข่งขันทั้งตลาด หากร้านค้าที่มี margin ต่ำต้องแบกรับต้นทุนมากขึ้นเรื่อย ๆ จนไปไม่ไหว ทางเลือกหนึ่งคือขึ้นราคา อีกทางคือย้ายแพลตฟอร์ม และในกรณีที่หนักที่สุดคือเลิกกิจการ ผลที่ตามมาคือ ผู้บริโภคอาจสูญเสียร้านค้าที่คุ้นเคยหรือร้านทางเลือกที่หลากหลายไปทีละราย จนสุดท้ายตลาดเหลือผู้เล่นน้อยลง ความหลากหลายลดลง และอำนาจการเลือกของผู้บริโภคก็ลดลงตามไปด้วย นี่จึงไม่ใช่แค่เรื่องราคา แต่เป็นเรื่องของการแข่งขันที่เป็นธรรมและความยั่งยืนของตลาดดิจิทัลทั้งหมด

สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ชี้ว่า หากในตลาดมีจำนวนแพลตฟอร์มไม่มากพอ ก็อาจนำไปสู่ความเหลื่อมล้ำหรือภาวะคล้ายการผูกขาดได้ จึงอยากเห็นการแข่งขันที่เปิดกว้างมากขึ้น เพื่อให้ผู้บริโภคมีตัวเลือกและได้รับประโยชน์จากการแข่งขันอย่างแท้จริง

หัวใจของเรื่องนี้ไม่ใช่ “ห้ามเก็บค่าธรรมเนียม” แต่คือ “ต้องอธิบายให้ชัด”

เวทีนี้ไม่มีใครปฏิเสธว่าการให้บริการแพลตฟอร์มย่อมมีต้นทุน โดยมองว่าแพลตฟอร์มช่วยลดภาระของผู้ประกอบการในหลายด้าน ทั้งเรื่องการเข้าถึงลูกค้า ระบบชำระเงิน ระบบขนส่ง และเครื่องมือด้านโฆษณาหรือการตลาด ดังนั้น การมีค่าธรรมเนียมจึงไม่ใช่เรื่องผิด แต่ประเด็นสำคัญคือ ค่าธรรมเนียมนั้น “ชัดเจน เป็นธรรม และตรวจสอบได้หรือไม่” เมื่อผู้ใช้เข้าใจเหตุผลของการปรับราคา เช่น เข้าใจว่าราคาน้ำมันสูงขึ้นจนค่าขนส่งเพิ่ม หรือมีเงื่อนไขบริการใหม่ที่ชี้แจงอย่างโปร่งใส ก็มีโอกาสที่จะยอมรับได้ ดังนั้น ปัญหาจึงไม่ได้อยู่ที่การมีต้นทุน แต่อยู่ที่การสื่อสารที่ไม่เพียงพอ และการเปิดเผยข้อมูลที่ไม่มากพอให้ทุกฝ่ายตัดสินใจอย่างเป็นธรรม

สิทธิที่จะรู้: จุดตั้งต้นของความเป็นธรรมในโลกดิจิทัล

คำว่า Right to be informed หรือ “สิทธิที่จะได้รับข้อมูล” เป็นแก่นสำคัญที่ถูกย้ำหลายครั้งในเวทีนี้ เพราะหากผู้บริโภคไม่ได้รับข้อมูลอย่างเพียงพอ ก็ไม่สามารถตัดสินใจซื้ออย่างเป็นธรรมได้ และหากผู้ประกอบการไม่ได้รับข้อมูลเงื่อนไขหรือค่าธรรมเนียมอย่างชัดเจน ก็ไม่สามารถวางแผนธุรกิจหรือประเมินต้นทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพเช่นกัน ซึ่งในทางปฏิบัติ ความโปร่งใสที่ควรเกิดขึ้นอาจไม่ได้หมายถึงการเปิดเผยข้อมูลเชิงเทคนิคที่ซับซ้อนทั้งหมด แต่หมายถึงการทำให้ผู้ใช้เข้าใจได้ง่ายว่า ค่าบริการที่จ่ายไปประกอบด้วยอะไรบ้าง มีเหตุผลอย่างไร เปลี่ยนแปลงเมื่อไร และหากไม่ยอมรับเงื่อนไขนั้น ผู้ใช้มีทางเลือกอะไรได้บ้าง ยิ่งข้อมูลชัดเท่าไร ความขัดแย้งก็ยิ่งลดลง ผู้บริโภคมั่นใจมากขึ้น ผู้ประกอบการวางแผนได้ดีขึ้น และแพลตฟอร์มเองก็มีโอกาสสร้างความไว้วางใจระยะยาวได้มากขึ้นเท่านั้น

ช่วงสรุปของ session ทุกฝ่ายเห็นตรงกันอย่างชัดเจนว่า การเปิดเผยโครงสร้างค่าธรรมเนียมอย่างโปร่งใสจะช่วยทั้งระบบ ไม่ใช่แค่ช่วยผู้บริโภคเข้าใจราคามากขึ้น แต่ยังช่วยลดความสับสน ลดข้อพิพาท สร้างการแข่งขันที่เป็นธรรม และเสริม trust ระหว่างแพลตฟอร์ม ผู้ประกอบการ และผู้ใช้บริการ ในระยะยาว