คงเป็นประเด็นเผือกร้อนสำหรับธุรกิจประกันชีวิตไม่น้อยทีเดียว หลังจากล่าสุดมีการออกประกาศสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย(คปภ.)เรื่องแนวปฎิบัติตามประกาศคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย เรื่องกำหนดหลักเกณฑ์วิธีการออก การเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยของบริษัทประกันชีวิต และการปฎิบัติหน้าที่ของตัวแทนประกันชีวิต นายหน้าประกันชีวิต และธนาคาร พ.ศ.2561 และเพิ่งจะผ่านการทำประชาพิจารณ์ไปหมาดๆเมื่อวันศุกร์ที่ 1 มีนาคม 2562 ที่ผ่านมา
โดยสอดรับที่มาที่ไปก่อนหน้านี่สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ได้รับการร้องขอจากสมาคมธนาคารไทยเสนอในการขอให้พนักงานธนาคาร (แบงก์) ที่มีใบอนุญาตขายประกัน สามารถออกไปขายประกันนอกสาขาของแบงก์ได้ จนกระทั่งต่อมาทางสมาคมประกันฯก็ได้โหวตจากผู้บริหารระดับประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (ซีอีโอ) ของบริษัทสมาชิกทั้ง 23 แห่งแล้ว พบว่าเสียงเกินครึ่งหรือราว 12 บริษัทแสดงความเห็นด้วยที่จะให้พนักงานแบงก์สามารถออกไปขายลูกค้านอกสาขาธนาคารได้ และทางสมาคมได้สรุปข้อมูลส่งให้คปภ.ไป ท่ามกลางความผิดหวังของบริษัทประกันฯที่โหวดไม่เห็นด้วย ต่างก็ลุ้นเรื่องนี้กันว่า คปภ.จะพิจารณาเปิดทางหรือไม่เปิดทางในเรื่องนี้ จึงเป็นที่มาของประกาศที่ออกมาล่าสุด
-เปิดสาระสำคัญร่างประกาศใหม่
โดยสาระสำคัญในร่างประกาศใหม่ที่เพิ่งทำประชาพิจารณ์กับบริษัทประกันและผุ้เกี่ยวข้องไปเสร็จสิ้นนั้น มีเนื้อหาสาระที่น่าสนใจก็คือ การเพิ่มแนวปฏิบัติของธนาคารในการให้บริการนอกสถานที่ โดยได้อ้างเป้าประสงค์ที่ต้องการบรรลุก็คือ การกำหนดช่องทางการขายกรมธรรม์ประกันชีวิต มีวัตถุประสงค์สำคัญประการหนึ่งเพื่อสนับสนุนให้การบริหารจัดการด้านการเสนอขายกรมธรรม์ประกันชีวิตมีความเหมาะสมเป็นธรรม เกิดประโยชน์ต่อการคุ้มครองประชาชนผู้บริโภค มีการบริการที่มุ่งเน้นคุณภาพ ชัดเจน และไม่ให้เกิดความทับซ้อนซึ่งทำให้ลูกค้าซึ่งเป็นผู้บริโภคถูกรบกวนจากผู้เสนอขายหลายช่องทาง
ช่องทางการการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยผ่านทางธนาคาร มีข้อกำหนดให้สามารถเสนอขายโดยพนักงานขายหรือลูกจ้างของธนาคารที่มีใบอนุญาตเป็นนายหน้าประกันชีวิต และให้สามารถเสนอขายได้เฉพาะภายในสำนักงานธนาคาร หรือสาขาที่ได้รับอนุญาตให้ประกอบธุรกิจเป็นนายหน้าประกันชีวิตเท่านั้น อย่างไรก็ตามในการให้บริการทางการเงิน การจัดการทางการเงินและบริการด้านการประกันภัยแก่ลูกค้านั้น ลูกค้าอาจมีความประสงค์ให้ธนาคารให้บริการเป็นการต่อเนื่องจากที่ได้รับบริการภายในสำนักงานไปยังสถานที่ส่วนตัวหรือสถานที่บริการอื่นที่ลูกค้าร้องขอ ธนาคารพึงต้องให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับระบบการควบคุมภายในที่มีการตรวจสอบการปฎิบัติหน้าที่อย่างเพียงพอ ด้วยความรับผิดชอบต่อลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและเป็นธรรม
-เปิดช่องแบงก์ขายนอกสนง.ตามลูกค้าร้องขอ
โดยการให้บริการส่วนตัวมีเงื่อนไขการให้บริการดังนี้คือ 1)เพื่อสนองตอบต่อความต้องการลูกค้า บริษัทพึงต้องจัดการให้ธนาคารดำเนินการกรณีเกี่ยวกับการให้บริการเป็นการส่วนตัวดังต่อไปนี้คือ เมื่อธนาคารได้รับการร้องโดยชัดแจ้งจากลูกค้าให้ธนาคารบริการเป็นการส่วนตัว กรณีต้องการรับบริการทางการเงิน การจัดการทางการเงิน และบริการด้านกรมธรรม์ประกันชีวิตต่อเนื่องจากที่เข้ารับบริการภายในสำนักงานธนาคาร หรือสาขาที่ได้รับอนุญาตให้ประกอบธุรกิจเป็นนายหน้าประกันชีวิต หรือเป็นการให้บริการหลังการขาย ซึ่งการให้บริการดังกล่าว จะต้องเป็นการอำนวยความสะดวกเกี่ยวกับเรื่องเอกสารต่างๆเท่านั้น ทั้งนี้การให้บริการเป็นการส่วนตัวธนาคารต้องจัดทำเอกสารที่แสดงถึงความต้องการของลูกค้าที่ต้องการให้ธนาคารออกไปบริการเป็นการส่วนตัว
-ตีวงให้บริการเบี้ยลูกค้าต่อครอบครัวไม่ต่ำแสน
2)บริษัทต้องจัดการให้ธนาคารมีการบริหารความเสี่ยงที่เหมาะสมทั้งด้านสถานที่และช่วงเวลาเข้าพบลูกค้า โดยธนาคารต้องคำนึงถึงประเด็นเรื่องการไม่รบกวนลูกค้าเป็นสำคัญ 3)คุณสมบัติของลูกค้าที่จะได้รับบริการเป็นการส่วนตัว กล่าวคือ จะต้องมีค่าเบี้ยประกันชีวิตต่อครอบครัวตั้งแต่ 100,000 บาทขึ้นไป โดยคำนวณเบี้ยประกันชีวิต รวมทั้งสัญญาหลักและสัญญาเพิ่มเติม และมีมูลค่าสินทรัพย์ภายในการจัดการ อันได้แก่ เงินฝากทุกประเภท กองทุนรวมทุกประเภท จำนวนไม่น้อยกว่า 10 ล้านบาท โดยนับรวมของบุคคลในครอบครัว ทั้งนี้บุคคลในครอบครัวหมายถึงคู่สมรส และบุตรยังไม่บรรลุนิติภาวะ อีกทั้งลูกค้าที่มีเจ้าหน้าที่ดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นการเฉพาะเจาะจง ซึ่งเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีศักยภาพทางเศรษฐกิจหรือ เป็นนิติบุคคลที่ร้องขอให้มีการบริการเป็นการส่วนตัว
ทั้งนี้การดำเนินการให้บริการภายหลังการขายแก่ผู้ใช้บริการเป็นการส่วนตัวของธนาคารจะต้องดำเนินการอย่างน้อยดังต่อไปนี้ คือ 1.ธนาคารต้องมีคู่มือหรือแนวปฏิบัติที่ชัดเจนในการให้บริการผู้ใช้บริการเป็นการส่วนตัว และมีบทลงโทษกรณีไม่ปฏิบัติ เช่น วิธีการนัดหมาย หลักฐานการยืนยันการนัดหมายที่ลูกค้าร้องขอในการวางแผนทางการเงิน ซึ่งต้องเกี่ยวข้องกับประกันภัย เป็นต้น
2.ธนาคารต้องมีกระบวนการ ระบบงาน และการมอบหมาย อย่างน้อยดังต่อไปนี้ได้แก่ การให้บริการต้องไม่เกี่ยวข้องกับเงินสด ,การบริหารความเสี่ยงเพื่อป้องกันการทุจริต และการฟอกเงิน ,การบริหารความเสี่ยงที่เหมาะสมทั้งด้านสถานที่และช่วงเวลาในการเข้าพบลูกค้า โดยคำนึงถึงประเด็นเรื่องการไม่รบกวนลูกค้าเป็นสำคัญ ,มีระบบควบคุมภายในที่มีประสิทธิผล และมีระบบสอบทานการปฎิบัติงานของผู้เสนอขายอย่างถูกต้องตามกฎหมายและรัดกุม และมีผู้บังคับบัญชาหรือบุคคลที่ได้รับมอบหมายทำหน้าที่ควบคุมดูแลการให้บริการของผู้เสนอขายทุกครั้ง รวมถึงการให้บริการต้องเป็นพนักงานของธนาคารที่ได้รับการคัดเลือกจากธนาคารว่า มีความรู้ในเงื่อนไขกรมธรรม์ประกันภัยระดับเชี่ยวชาญ และต้องได้รับมอบหมายจากธนาคารให้ไปบริการลูกค้าเป็นการส่วนตัว (ผู้มอบหมายตำแหน่งต้องไม่ต่ำกว่า ผู้จัดการสาขา) โดยต้องแจ้งชื่อพนักงานที่ธนาคารมอบหมายให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า
พร้อมกันนี้ต้องมีการจัดทำรายงานการนัดหมายตามขั้นตอนที่ได้รับการกำหนดไว้ รวมถึงสอบทานการให้บริการอย่างเหมาะสม และให้แจ้งรายละเอียดและช่องทางการติดต่อหากลูกค้ามีข้อสอบถามข้อร้องเรียน หรือเรื่องอื่นใดที่ประสงค์จะแจ้งให้ธนาคารทราบ รวมถึงธนาคารต้องมีบบการจัดการเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการเป็นการส่วนตัว เช่น ได้รับการ้องเรียนถึงพฤติกรรมของผู้ให้บริการให้ข้อมูลไม่ถูกต้อง ผู้มีหน้าที่ในการควบคุมจะต้องจัดการแก้ไขปัญหาดังกล่าวกับลูกค้า และธนาคารต้องมีการเก็บข้อมูลและทบทวนถึงปัญหาดังกล่าวเพื่อปรับปรุงระบบให้ถูกต้อง และมีมาตรการตักเตือนลงโทษตามความเหมาะสม พร้อมทั้งมีกระบวนการสอบทานเพื่อยืนยันข้อมูลการใช้บริการว่า มีความถูกต้องตรงตามที่ได้มีการบันทึกรายการทุกครั้ง
-หวั่นขัดเจตนารมย์ประกาศฯปลัดคลังลงนาม
นี่คงเป็นสรุปสาระสำคัญคร่าวๆสำหรับร่างประกาศใหม่ที่คปภ.เพิ่งทำประชาพิจารณ์ไปแล้ว ซึ่งคงต้องติดตามกันดูต่อไปว่า จะสร้างแรงกระเพื่อมหรือทำให้เกิดคลื่นใต้น้ำกระทบกับธุรกิจประกันชีวิตกันหรือไม่ โดยเฉพาะบริษัทประกันชีวิตที่เน้นขายประกันผ่านช่องทางตัวแทน และไม่ได้เน้นขายประกันผ่านแบงก์ โดยเฉพาะคปภ.จะต้องตอบคำถามคาใจสังคมได้ว่า แล้วธนาคารจะมีหลักฐานอะไรมาแสดงหรือยันยันได้ว่า เป็นการร้องขอจากลูกค้า ให้พนักงานธนาคารออกไปให้บริการ หรือถ้าไปบริการหลังการขายแล้วถือโอกาสไปทำการขาย ซึ่งตรงจุดนี้จะพิสูจน์ได้อย่างไร เพราะถ้าหากเป็นการนำเสนอขายโดยมีการเซ็นลงไปในใบคำขอเอาประกันที่เป็นกระดาษ ก็คงจะพิสูจน์ได้ยากว่า เซ็นที่บ้านหรือธนาคาร
ทั้งนี้หากเกิดมีพฤติกรรมในทางปฎิบัติเกิดขึ้นเช่นนั้นแล้ว ก็ย่อมจะถือว่า ผิดเจตนารมย์ของประกาศฉบับแรกที่นายประสงค์ พูนธเนศ ปลัดกระทรวงการคลังในฐานะประธานกรรมการคปภ.ได้ลงนามไว้เมื่อวันที่ 13 พ.ย.2561 ที่ผ่านมาว่า การเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย โดยพบพนักงานหรือลูกจ้าธนาคารที่มีใบอนุญาตเป็นนายหน้าประกันภัยชีวิต และเป็นนายหน้ากระทำการแทนของธนาคารนั้น โดยเสนอขาย ได้เฉพาะภายในสำนักงานธนาคาร และสาขาที่ได้รับอนุญาตให้ประกอบธุรกิจเป็นนายหน้าประกันชีวิตเท่านั้น
โดยในทางปฎิบัติในตัวประกาศที่ปลัดกระทรวงการคลังลงนามก็น่าจะเป็นตัวฟ้องอยู่แล้วว่า ธนาคารไม่มีบริการนอกสำนักงาน แต่การที่ประกาศที่ทำประชาพิจารณ์ไปล่าสุดได้เปิดช่องให้แบงก์ ให้เข้าไปให้บริการลูกค้าโดยอ้างว่าเป็นการให้บริการลูกค้าเฉพาะที่มีสตางค์หรือพูดง่ายๆคือกลุ่มลูกค้าเศรษฐีเท่านั้น ก็ เท่ากับส่วนทางกับข้อห้ามในประกาศเจตนารมย์เดิมที่ปลัดกระทรวงการคลังลงนามไว้นั่นเอง ซึ่งก็จะต้องจับตาดูกันยกต่อไปว่า จะเป็นแรงกระเพื่อมสร้างความไม่พอใจให้กับบรรดาบริษัทประกันชีวิตที่ไม่ขายประกันผ่านแบงก์หรือไม่ รวมถึงวิชาชีพตัวแทนทั้งระบบที่มีเกือบ 300,000-400,000 คนยังจะมีที่ยืนต่อไปอีกหรือไม่ กับอนาคตต้องเผชิญชะตากรรมสุ่มเสี่ยงต่อการถูกแบงก์มาแย่งตล่ด ดีไม่ดีถูกกินรวบตลาดเสียด้วยซ้ำ
ท้ายนี้ประการสำคัญยังต้องติดตามกันดูอย่ากระพริบทีเดียวว่า ประกาศที่เพิ่งทำประชาพิจารณ์ไปนั้นจะเป็นระเบิดเวลาสำหรับคปภ.หรือไม่ เพราะถ้าหากคปภ.ขืนเปิดช่องให้ธนาคารได้ออกไปพบลูกค้าประกันชีวิตนอกสำนักงานได้ ก็สุ่มเสี่ยงต่อการเปิดช่องให้พนักงานแบงก์ออกไปขายประกันกลายๆนั่นเอง ซึ่งหากมีการขายประกันนอกสำนักงานแบงก์เยอะมากๆเข้า ใครจะกล้ารับประกันได้ว่า จะไม่สุ่มเสี่ยงต่อการเกิดปัญหาร้องเรียนเกิดขึ้นตามมา
ดังนั้นดร.สุทฺธิพล ทวีชัยการ เลขาฯคปภ.คงจะต้องชั่งน้ำหนักข้อดีข้อเสีย ก่อนที่จะลงนามในประกาศฯฉบับดังกล่าวที่ได้ทำประชาพิจารณ์ไปแล้วให้ถี่ถ้วน เพราะมิฉะนั้นแล้วผลลัพธ์ตามมาที่่เกิดขึ้น ก็คงหนีไม่พ้นมานั่งปวดหัวกับการไล่แก้ปัญหาตามมาในภายหลังมากมายก่ายกองทีเดียว
