นายบรรยง​ วิทยวีรศักดิ์​ ประธานสมาคมที่ปรึกษาการเงินแห่งเอเชียแปซิฟิก​ (APFinSA)​ได้โพสต์บนเพจเฟสบุ๊คส่วนตัวว่า

New Normal ของตัวแทนประกันชีวิต

ตอนนี้ใครๆก็พูดกันเรื่อง New normal เขาบอกว่าทุกชีวิต ทุกอาชีพจะเปลี่ยนไป หลังจากวิกฤตการณ์โควิด-19 แล้วอาชีพตัวแทนประกันชีวิตจะมี New normal กับเขาหรือเปล่าเนี่ย

New normal หรือ ความปกติใหม่ หมายถึง วิถีชีวิตใหม่ที่เปลี่ยนไปจนกลายเป็นเรื่องปกติ เนื่องจากเงื่อนไขสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป เทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป หรือเกิดความเคยชินใหม่จนไม่อยากกลับไปใช้วิถีชีวิตเดิม เช่น การที่ทุกคนต้องมีโทรศัพท์มือถือติดตัว ถ้าวันไหนออกจากบ้านแล้วลืมโทรศัพท์มือถือ คงอยู่ไม่ค่อยสุข อาจต้องขับรถกลับมาเอามือถือ การมีโทรศัพท์มือถือติดตัวตลอดเวลาจึงกลายเป็น New normal ของสังคมไทยไปแล้ว

การระบาดของโรคโควิด-19 ทำให้ทุกคนต้องใส่หน้ากากอนามัย เว้นระยะห่างทางสังคม และหลีกเลี่ยงการเจอหน้ากันโดยตรง แต่ใช้วิธีคุยกันทางโทรศัพท์หรือแอพพลิเคชันการประชุมต่างๆ เช่น Zoom หรือ Microsoft Team แทน แล้วกลุ่มตัวแทนประกันชีวิตที่นิยมคุยกันตัวต่อตัวกับลูกค้า จะเปลี่ยนวิถีไปถาวรไหม

ก่อนที่จะตอบคำถามนี้ ผมขออธิบายก่อนว่า การที่มีการวิเคราะห์เรื่อง New normal ไปต่างๆนานานั้น ล้วนเป็นการคาดการณ์จากประสบการณ์และจินตนาการของผู้เขียนแต่ละคน อาจจะเป็นอย่างนั้นจริง หรือไม่เป็นก็ได้ เพราะตอนที่เราคาดการณ์ มันมีปัจจัยพิเศษมากระทบ แล้วเราก็เชื่อว่ามันจะเป็นอย่างนั้นถาวรหรือเกิดซ้ำแล้วซ้ำอีก แต่ถ้ามันไม่เกิดซ้ำ หรือกว่าจะเกิดก็นานจนคนลืม วิถีชีวิตที่คาดว่าจะเปลี่ยนไป อาจจะกลับมาเหมือนเดิมก็ได้

ยกตัวอย่าง เช่น ตอนเกิดเหตุการณ์สึนามิที่เขาหลัก จังหวัดพังงา มีคนเสียชีวิตนับพันคน มีการคาดการณ์ว่าคนจะไม่กล้าไปเที่ยวอีก ทำให้ราคาที่ดินในช่วงแรกลดไปถึง 40% แต่ภายใน 2-3 ปี การท่องเที่ยวก็กลับมาคึกคักเป็นปกติ จนแทบจะลืมไปแล้วว่าที่นี่เคยเกิดการโศกนาฏกรรม หรือตอนเกิดน้ำท่วมใหญ่ที่จังหวัดปทุมธานี และท่วมนานนับเดือน มีคนคาดการณ์กันว่าชาวบ้านคงจะอพยพหนีหรือผู้มาใหม่คงจะไม่เลือกที่จะมาซื้อบ้านแถวนี้แล้ว แต่ภายในเวลาไม่กี่ปี ผู้คนก็กลับมาซื้อที่ดินสร้างบ้านกันเป็นปกติ

มนุษย์เป็นสัตว์สังคม ชอบการรวมหมู่ ชอบการสังสรรค์ มีความเคยชินที่จะทำตามสิ่งเดิมๆที่คนรุ่นเก่าทำไว้แล้ว และที่สำคัญต้องดูว่าการจะเปลี่ยนไปใช้วิถีชีวิตแบบใหม่นั้น ต้องมีต้นทุนค่าใช้จ่ายที่รับไหวไหม ถ้ามันสูงเกินไป คนก็เลือกที่จะไม่เปลี่ยน เช่น ถ้าราคาโทรศัพท์มือถือยังคงอยู่ที่ 70,000 บาท เหมือนเมื่อ 30 ปีที่แล้ว คนไทยก็คงถือว่าโทรศัพท์มือถือเป็นของฟุ่มเฟือย ที่ไม่เหมาะกับการมีไว้ติดตัว หรือ ถ้านั่งเครื่องบินแล้วต้องนั่งที่เว้นที่ ทำให้ราคาตั๋วเครื่องบินเพิ่มขึ้น 1 เท่าตัว หากโรคโควิดซาลงมาแล้ว ผมเชื่อว่า ถ้าสายการบินให้เลือกระหว่างนั่งที่เว้นที่ แต่ราคาเพิ่มขึ้น 1 เท่าตัว กับการนั่งติดกันเหมือนเดิม ราคาเดิม ผมเชื่อว่าคนจะกลับไปนั่งแบบเดิมเพื่อให้ราคาลงมาที่เดิม

ดังนั้น ในวันนี้ ขอวิเคราะห์กิจกรรมการทำงานของตัวแทนประกันชีวิต แยกเป็นส่วนๆ ดังนี้

1. การประชุมสัมมนา/อบรม
ต้องยอมรับว่า วิกฤตการณ์โควิด-19 ทำให้ผู้บริหารและตัวแทนประกันชีวิตต้องปรับตัวที่จะประชุมทางออนไลน์ มันเป็นการบังคับกลายๆให้ทุกคนต้องเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ในเวลาอันสั้น และเนื่องจากเทคโนโลยีสมัยนี้ทำให้ง่ายสำหรับผู้บริโภค พวกเราจึงเรียนรู้ได้เร็ว ซึ่งผมเชื่อว่าในอนาคต อาจมีการประชุมถึงครึ่งหนึ่งที่ใช้การประชุมออนไลน์ที่เห็นหน้า หรือที่ฝรั่งเรียกว่าการประชุมเสมือนจริง (Virtual meeting) ซึ่งเหมาะสำหรับการประชุมแบบเร่งด่วน หรือกลุ่มเล็ก ที่เห็นหน้ากันได้หมด หรือเป็นการประชุมกลุ่มใหญ่แบบให้เปล่า(ไม่เก็บเงิน)ที่ประหยัด แต่ไม่หวังผลมากนัก เพราะมีประสิทธิภาพน้อยกว่า

ส่วนที่ว่า ทำไมอีกครึ่งยังต้องประชุมรูปแบบเดิม คือประชุมแบบเจอตัว (Face to face) เพราะมันมีประสิทธิภาพมากกว่า ถึงแม้จะเสียเวลาเดินทาง เสียค่าห้องประชุม แต่ผู้นำการประชุมสามารถสะกดคนได้ดีกว่า คนฟังเกรงใจคนพูดมากขึ้น และสามารถสื่อ 2 ทางคือ ถาม/ตอบ มีประสิทธิภาพกว่า ถ้าเป็นการอบรม อาจารย์สามารถเดินไปดูทีละคนได้ว่าเข้าใจไหม เห็นสีหน้าท่าทางชัดเจนกว่า ที่สำคัญคนฟังไม่สามารถปิดหน้าจอแล้วแอบไปทำอย่างอื่นได้ ดังนั้น New normal ส่วนนี้จึงเกิดขึ้นบางส่วน

2. การบริการลูกค้า
เทคโนโลยีที่ดีขึ้น ทำให้ตัวแทนประกันชีวิตสามารถบริการลูกค้าได้มากขึ้น เร็วขึ้น โดยไม่ต้องไปเจอตัว เดี๋ยวนี้บริษัทประกันชีวิตมีแอพพลิเคชันที่ตัวแทนสามารถตรวจสอบข้อมูล ติดตามเรื่องสินไหมได้ทันที ส่วนบริษัทก็ใช้เทคโนโลยีในการทำงานมากขึ้น เช่น ใช้พิจารณาอนุมัติกรมธรรม์ใหม่ อนุมัติสินไหม นอกจากเรื่องบริการลูกค้า เดี๋ยวนี้บริษัทต่างๆเริ่มคิดวิธีอำนวยความสะดวกให้ทั้งตัวแทนและลูกค้าในการชำระเบี้ยประกัน เช่น สามารถจ่ายเบี้ยประกันด้วยบัตรเครดิตออนไลน์ผ่านโทรศัพท์ เพียงแจ้งหมายเลขบัตรเครดิตและรหัสอนุมัติ (OTP) ระบบจะสามารถตัดเงินค่าเบี้ยประกันได้ทันที สะดวกและปลอดภัย ไม่ต้องหอบเงินเหมือนสมัยก่อนแล้ว การใช้เทคโนโลยีเหล่านี้จะกลายเป็นสิ่งที่คุ้นเคยทั้งลูกค้าและตัวแทน เพราะเทคโนโลยีกลายเป็นสิ่งที่น่าเชื่อถือ ดั่งที่เราเชื่อมั่นในตู้เอทีเอ็ม ฉันใดฉันนั้น

อย่างไรก็ดี ในภาวะที่ผู้คนอยู่แวดล้อมด้วยเทคโนโลยี ลูกค้าย่อมโหยหาความใส่ใจ ความใกล้ชิด ตัวแทนท่านใดที่รักษาการติดต่อและเข้าพบลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ย่อมได้รับความไว้วางใจมากกว่าเสมอ

3. การรักษาความสัมพันธ์
ข้อนี้คล้ายกับข้อ 2 เพียงแต่เป็นบริการเพิ่มที่ไม่ใช่หน้าที่หลัก(เหมือนการเรียกร้องสินไหมหรือการเก็บเบี้ยประกันชีวิต) ในอนาคต เราจะเห็นตัวแทนติดต่อลูกค้าด้วยเทคโนโลยีมากขึ้น เช่น ส่งภาพหรือวิดีโอคลิปที่มีข้อคิด/คำคมในการดำเนินชีวิตให้ทุกเช้า (ไม่ใช่เพียงรูปดอกไม้ที่ว่างเปล่า) หมั่นไปกด Like ในโซเชี่ยลมีเดียของลูกค้าเพื่อแสดงให้เห็นว่า เราใส่ใจเขา คอยอัพเดทเรื่องข้อมูลเศรษฐกิจ ภาษี หรือการลงทุน สำหรับลูกค้ารายใหญ่ อาจมีเชิญเข้าร่วมสัมมนาหรือตรวจสุขภาพ หรือร่วมกิจกรรมบันเทิงที่บริษัทจัดให้ ทั้งหมดนี้ จะใช้เทคโนโลยีมาช่วย เพิ่มเติมจากรูปแบบเดิมๆที่เราเคยไปงานบวช งานขึ้นบ้านใหม่ แต่เทคโนโลยีช่วยตอกย้ำความสัมพันธ์ให้แนบแน่นยิ่งขึ้น

4. ภาพลักษณ์ในโลกดิจิตอลมีนัยมากขึ้น
ในอนาคต เราจะเห็นผู้บริหารหน่วยชวนคนเข้าร่วมสัมมนาทางออนไลน์มากขึ้น คนรุ่นใหม่จะลองของใหม่ทางออนไลน์ก่อน เมื่อตรวจสอบสอบแล้วว่าน่าสนใจ จึงจะเข้าร่วมกิจกรรมอื่นๆต่อไป เช่นกัน ในอนาคต จะมีภาพที่ลูกค้าจะตรวจสอบภาพลักษณ์ตัวแทนประกันชีวิตมากขึ้น ด้วยการเข้าไปส่องในเฟสบุ๊คของตัวแทนหรือค้นหาข้อมูลใน Google ก่อนที่ตัวแทนจะเข้าพบ ถ้าตัวแทนมีข่าว(มงคล)ใน Google จะเพิ่มความน่าเชื่อถือให้ตัวแทน ดังนั้น โปรไฟล์ทางโซเชี่ยลมีเดียและออนไลน์ จึงกลายเป็นสิ่งที่ต้องมีในอนาคต

5. การขายประกันชีวิต
ผมตั้งใจเอาเรื่องนี้ไว้ตอนสุดท้าย เพราะผมเชื่อว่ามันจะพลิกความคาดหมายของคนหลายคน ที่เชื่อว่าภูมิทัศน์ของการขายประกันชีวิตจะเปลี่ยนไป ตัวแทนจะไปขายทางดิจิตอลมากขึ้น
แต่การขายประกันชีวิตที่มีประสิทธิภาพที่สุดยังเป็นการขายแบบเจอหน้า (Face to face) เพราะการขายประกันชีวิตคือการขายความรัก ความห่วงใยที่มีต่อคนข้างหลัง สิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นต้องมีคนพูดให้ฉุกคิด เนื่องจากในแต่ละวัน ลูกค้าแต่ละคนสาละวนกับการทำงาน จนลืมคิดที่จะป้องกันภัยที่คาดไม่ถึง เอาแต่บุกงาน ลงทุน จนลืมไปว่าทั้งหมดที่ทำอยู่นี้ ทำเพื่อใคร การพูดถึงเรื่องเหล่านี้ ต้องใช้ใจพูด สื่อจากใจถึงใจ การพูดต่อหน้าจะสามารถสร้างความเชื่อใจและไว้วางใจได้มากที่สุด

นี่ยังไม่ได้พูดถึงทิศทางใหม่ที่ตัวแทนประกันชีวิตจะเสนอขายในเชิงที่ปรึกษาการเงิน ที่ต้องพูดคุยเก็บข้อมูลทางการเงินจากลูกค้า ค้นหาเป้าหมายทางการเงินที่ลูกค้าต้องการ กลับมาวิเคราะห์ตัวเลข และกลับไปนำเสนอแผนการเงินตามปัจจัยและข้อมูลที่ลูกค้าบอกมา ซึ่งลูกค้าต้องมีความไว้วางใจที่จะบอกข้อมูลส่วนตัวตามความเป็นจริง โดยลูกค้าก็ต้องการความมั่นใจว่า ตัวแทนจะรักษาความลับของเขาให้ดีที่สุด แน่นอนว่า การพูดคุยตัวต่อตัวย่อมสร้างความไว้ใจได้มากที่สุด

การขายโดยไม่เห็นหน้า ด้วยวิธีดิจิตอล ไม่ว่าจะใช้ Virtual meeting ผ่าน Zoom, Microsoft Team หรือ ไลน์ เป็นเพียงทางเลือกที่ใช้ทดแทนในช่วงที่บรรยากาศไม่เหมาะกับการเจอหน้า แต่ในที่สุดเมื่อสถานการณ์กลับมาสู่ภาวะปกติ การขายแบบเจอหน้าย่อมมีประสิทธิภาพมากกว่า

มีคนพูดว่าการขายโดยไม่เจอหน้าทางออนไลน์นี้ ทำให้เขาทำงานได้มากขึ้น สามารถคุยลูกค้าได้ถึงวันละ 4-5 รายทำให้ปิดการขายได้มากขึ้น เกิดผลผลิตมากขึ้น ผมอยากจะบอกว่านั่นเป็นเพราะคุณเคยลงทุนหว่านความสัมพันธ์เอาไว้ วันนี้คุณถึงเก็บเกี่ยวได้ ถ้าคุณไม่เคยไปเจอหน้ามาก่อน สร้างความไว้วางใจไว้ก่อน การจะปิดการขายโดยไม่เคยเจอกันมาก่อนคงเป็นเรื่องที่เป็นไปได้ยาก

ในฐานะตัวแทนอาวุโส อยากจะเตือนไว้ว่า ที่ผ่านมาเราขายประกันชีวิตมาได้ด้วยความสัมพันธ์ ความเชื่อถือ ใช้ใจขายมาโดยตลอด อย่าละทิ้งแนวทางนี้ เพราะถ้าเราสนุกกับการขายโดยเทคโนโลยี ขายแบบลากอวน เน้นจำนวนมากทางออนไลน์โดยไม่ใส่ใจความสัมพันธ์ วันหนึ่ง ลูกค้าจะไม่เห็นความสำคัญของการมีคนกลางอย่างเรา ลูกค้าจะตั้งคำถามว่า ทำไมต้องเสียเงินให้คนกลางแทนที่จะซื้อกับบริษัทโดยตรง โชคดีว่าที่ผ่านมา พวกเรายังรักษาคุณภาพการบริการไว้ แม้แต่ในสิงคโปร์ ฮ่องกงหรือประเทศที่เจริญแล้ว ลูกค้าล้วนแต่ยังต้องการตัวแทนมาเป็นที่ปรึกษาทางด้านการเงิน ผลการวิจัยพบว่า ลูกค้ายอมเสียเงินเพิ่มอีกนิดเพื่อเป็นหลักประกันว่า เวลามีเรื่องสูญเสียเกิดขึ้น เราจะสามารถให้คำแนะนำที่ดีและใส่ใจที่สุด พวกเราจึงต้องเดินหน้ารักษาแนวทางนี้ต่อไป

ยุคทองของตัวแทน

จากนี้ไป ผมยังมีความหวังว่าธุรกิจประกันชีวิตยังไปได้ดี ผมเชื่อว่าเราอยู่ในยุคที่ประกันชีวิตกำลังบูม เหมือนธุรกิจโทรศัพท์มือถือเมื่อ 10 ปีที่แล้ว ใครจะไปเชื่อว่าวันนี้ ทุกคนต้องมีโทรศัพท์มือถือ ไม่เว้นแม้แต่ชาวไร่ชาวนาหรือแม้แต่คนกวาดขยะที่เราคิดว่าไม่จำเป็นต้องใช้ มันกลายเป็นปัจจัยที่ 5 ที่ต้องมี เช่นเดียวกัน ประกันชีวิต ประกันสุขภาพ ที่คนเมืองเริ่มคิดแล้วว่า มันเป็นสิ่งจำเป็น สังเกตุได้จาก ช่วง 3-4 เดือนที่ผ่านมา มีคนซื้อประกันโรคโควิด-19 ถึง 8 ล้านกรมธรรม์ (ปกติ คนซื้อประกันชีวิตปีละ 2 ล้านกรมธรรม์) แสดงให้เห็นว่าคนตื่นตัวและเห็นความสำคัญของการทำประกัน และมันจะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆในอนาคต

ธุรกิจประกันชีวิตนับวันจะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น ไม่แพ้ธุรกิจธนาคารและหลักทรัพย์ ประชาชนจะรู้สึกคุ้นเคยกับการประกันชีวิต และตัวแทนมีหน้าที่ที่ต้องรักษาคุณภาพการดูแล พร้อมทั้งพัฒนาคุณภาพการให้คำปรึกษามากขึ้น ขณะเดียวกัน อย่าละเลยเทคโนโลยี ใช้มันมาเป็นผู้ช่วยที่ดีของเรา หมั่นเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ๆที่บริษัทของเรานำมาใช้ พัฒนาทักษะการใช้งานให้คล่องแคล่ว เพราะมันคือภาพลักษณ์หนึ่งของตัวแทนที่ทันสมัยและมีคุณภาพ

ขอให้ New normal ของตัวแทนประกันชีวิต คือ การมีความรอบรู้มากขึ้น ขณะที่ยังรักษาการบริการ การให้คำปรึกษาได้อย่างดีเยี่ยม ถ้าทำได้แบบนี้ ใครก็มาแย่งหน้าที่นี้จากเราไปไม่ได้ครับ