ชุมศักดิ์ นรารัตน์วงศ์
เมื่อผู้คนยังคงต้องใช้ชีวิตอยู่ร่วมกันในสังคม ย่อมหลีกเลี่ยงเรื่องความขัดแย้งไม่ได้ ผู้เขียนชอบแนวคิดของ Johnson & Johnson ที่นำเสนอวิธีขจัดหรือหาวิธีที่จะเปลี่ยนความขัดแย้งให้สร้างสรรค์ โดยจำแนกลักษณะตัวอย่างได้ 5 รูปแบบ เปรียบเทียบกับสัตว์แต่ละชนิด คือ 1.ฉลาม (forcing) เป็นสัตว์ที่ดุร้าย มีกำลังมากมาย กินทุกอย่างที่ขวางหน้า เมื่อต่อสู้มักจะชนะ การบริหารวิธีนี้จึงเน้นการใช้อำนาจ ไม่สนใจผู้อื่น การชนะคือความสำเร็จ การแพ้คือความอ่อนแอ วิธีนี้คือ “การใช้อำนาจ” คำนึงเป้าหมายมากกว่าความสัมพันธ์กับผู้ร่วมงาน ไม่สนว่าผู้อื่นรู้สึกอย่างไร
2. เต่า (withdrawing) ธรรมชาติของเต่า เมื่อภัยมาจะหดหัวอยู่ในกระดอง เมื่อปลอดภัยแล้วจะยืดออกมา การบริหารวิธีนี้จึงไม่สนใจเป้าหมายของงาน และไม่สนใจความสัมพันธ์ของบุคคล วิธีนี้คือ “การถอยหนี” เป้าหมายของงานและความสัมพันธ์กับผู้ร่วมงานอยู่ในระดับต่ำ หรืออาจกล่าวได้ว่า ไม่คิดแม้แต่จะตัดสินใจอย่างใดอย่างหนึ่งเพื่อแก้ปัญหา 3.ตุ๊กตาหมี (smoothing) ลักษณะตุ๊กตาหมีน่ารักน่าเอาใจใส่ ดังนั้นมีความเชื่อว่าความขัดแย้งนั้นเป็นสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง ไม่ควรให้ความขัดแย้งมาทำลายความสัมพันธ์อันดีต่อกัน พร้อมจะยกเลิกเป้าหมายของตน ถ้าเป้าหมายนั้นไปทำลายความสัมพันธ์กับคนอื่น วิธีนี้คือ “การใช้ความนุ่มนวล” เน้นความสัมพันธ์กับผู้ร่วมงานมากกว่าเป้าหมายเรื่องงาน อยู่ร่วมกันอย่างสันติสุข
4.นกฮูก (confronting) ลักษณะกล้าเผชิญหน้า เผชิญกับปัญหา สุขุม รอบคอบ สนองความต้องการของผู้ร่วมงาน และได้ตามเป้าหมายของงานมากที่สุด ดังนั้นความขัดแย้ง คือ ปัญหาที่ทุกฝ่ายต้องร่วมกันแก้ไข ทำให้เป้าหมายของตนและผู้อื่นสัมฤทธิ์ผล วิธีนี้ คือ “การแก้ปัญหาร่วมกัน” คือ การบรรลุเป้าหมายของตนเองและผู้อื่น และ 5.สุนัขจิ้งจอก (compromising) ลักษณะแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ให้ความสำคัญกับเป้าหมายของงานเท่าๆ กับความสัมพันธ์กับผู้อื่น เน้นทางสายกลางพบกันครึ่งทาง การประนีประนอม พร้อมจะยกเลิกเป้าหมายของตน และเกลี่ยกล่อมให้คนอื่นยกเลิกเป้าหมายของเขาด้วย วิธีนี้คือ “การประนีประนอม” เป้าหมายและคนสำคัญปานกลาง เพื่อให้ได้ข้อตกลงที่สามารถยุติปัญหาความขัดแย้ง
ดร.ฐานกุล กุฎิภักดี คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏยะลา สะท้อนไว้ในหนังสือ “การพัฒนาองค์การ” (Organizational Development) ว่า วิธีการที่จะจัดการกับความขัดแย้งนั้นมีหลายวิธี แต่มักเลือกวิธีการหลักหรือบทบาทหลักที่จะใช้เป็นประจำวิธีใดวิธีหนึ่ง แต่สถานการณ์ที่เปลี่ยนไป อาจจะทำให้วิธีการเปลี่ยนไปก็ได้ เช่น บางคนเมื่อเจอปัญหามักหลีกหนีความขัดแย้ง ไม่กล้าเผชิญหน้า หรือหัวหน้างานกดดันให้แก้ปัญหาเร่งด่วน อาจจะกลายเป็นต่อสู้ก็เป็นได้ จึงต้องเข้าใจปัญหาก่อนว่า ปัญหานั้นๆ เป็นปัญหาเกี่ยวกับงาน หรือเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลมากกว่ากัน จึงเลือกใช้วิธีต่างๆ ว่าควรจะใช้การแก้ไขในเรื่องงาน หรือเรื่องคน เรื่องอะไรสำคัญมากกว่ากัน บางครั้งอาจใช้วิธีพบกันคนละครึ่งทาง ยอมลดระดับความต้องการของตนเองลงบางส่วน ชักจูงให้เพื่อนร่วมงานยอมสละความต้องการของเขาลงบ้างเพื่อให้ได้ข้อสรุปที่เป็นประโยชน์ทั้งสองฝ่าย หรือบางครั้งต้องแสดงบทบาทสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงานเพื่อให้ได้รับการยอมรับ แน่นอนที่สุด วิธีการจัดการกับความขัดแย้งที่ทุกคนไม่ชอบไม่อยากเจอ คือ “การบังคับ” แต่ก็ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ เพราะยังคงมีคนคิดว่าตัวเองมีอำนาจ ไม่ว่าจะเป็นอำนาจจากตำแหน่ง หรือหน้าที่ที่รับผิดชอบที่คนอื่นต้องขอความช่วยเหลือ ซึ่งที่กล่าวมาแล้วคงนี้ไม่พ้นและการแก้ปัญหาก็คงเป็นไปตามสถานการณ์ต่อไป
อย่างไรก็ตาม เนื่องจากบุคคลแตกต่างกัน จึงจำเป็นต้องใช้กลยุทธ์ในการจัดการความขัดแย้ง แต่ละคนโดยมีรูปแบบการแก้ปัญหาเป็นของตน การเรียนรู้และหาวิธีการใหม่ๆ ที่มีประสิทธิภาพในการจัดการความขัดแย้งในภาวะขัดแย้ง สิ่งที่สำคัญที่ต้องใส่ใจ คือ การบรรลุวัตถุประสงค์ส่วนตัว เมื่อยู่ในภาวะขัดแย้ง คนแต่ละคนจะมีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันจากผู้อื่น และการรักษาสัมพันธ์ภาพกับบุคคลอื่นเช่นกัน ดังนั้น ความขัดแย้งไม่เพียงที่จะเกี่ยวข้องกับการปรับปรุงการตัดสินใจเท่านั้น แต่จะเกี่ยวข้องกับการดำเนินการในทีมงานด้วย ถ้าเกิดความขัดแย้งมากในทีมงานใด ก็จะทำให้ผลการดำเนินการของทีมงานนั้นเพิ่มมากขึ้นด้วย ความขัดแย้งอาจเป็นตัวเพิ่มพลังในการดำเนินงาน แต่ที่สำคัญที่สุด ทีมจะต้องผสมผสานความขัดแย้งให้เกิดประโยชน์กับทีม ซึ่งเป็นสิ่งที่ต้องใช้ความสามารถในการบริหารความขัดแย้งเพื่อให้เกิดผลดีของทั้งสองฝ่าย
กล่าวได้ว่า มนุษย์มีเป้าหมายหรือจุดมุ่งหมายที่แตกต่างกัน ความแตกต่างดังกล่าวเหล่านี้จะก่อให้เกิดเป็นความขัดแย้ง ในอดีตถือว่าความขัดแย้งเป็นสิ่งเลวร้ายควรหลีกเลี่ยง ส่วนแนวคิดทางด้านพฤติกรรมศาสตร์มองว่า ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่เป็นประโยชน์กับองค์การ ความขัดแย้งไม่ใช่เป็นสิ่งที่ไม่ดี เมื่อมีความขัดแย้งแสดงให้เห็นว่ากำลังเกิดการเปลี่ยนแปลง ซึ่งความขัดแย้งนั้นอาจทำให้เกิดความคิดใหม่ๆ ความขัดแย้งที่มากมายนั้นก็เป็นตัวกระตุ้นให้ฝ่ายบริหารหาทางแก้ปัญหาความขัดแย้งเพื่อก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ต้องยอมรับว่าความขัดแย้งเป็นสภาวะของความไม่สงบสุขสบายและเป็นปัญหา แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ความขัดแย้งก็เป็นสิ่งจำเป็นในองค์การ การที่บุคคลมีความคิดเห็นเข้ากันได้เป็นอย่างดีและมีความสุข โดยการพยายามหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง เป็นสภาวะคงที่ขององค์การ ซึ่งโอกาสในการพัฒนาองค์การนั้นเป็นเรื่องที่กระทำได้ยาก เพราะด้วยเหตุทุกคนต้องรับผิดชอบมากขึ้น จึงจะมีโอกาสในการพัฒนาตนเองให้เจริญขึ้น ดังนั้นย่อมไม่หยุดนิ่งที่ต้องเปลี่ยนแปลงซึ่งอยู่บนพื้นฐานของความขัดแย้ง
ความขัดแย้ง มีความหมาย แนวคิดทฤษฎี หรือเทคนิคบริหารความขัดแย้ง แตกต่างกันไปมากมาย แต่ท้ายที่สุด มีการแบ่งประเภทให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น โดยผลของความขัดแย้งที่เกิดขึ้นจะต้องมีฝ่ายที่ชนะ และฝ่ายที่แพ้ แพ้ทั้งคู่ หรือชนะทั้งคู่ คือ ประเภทที่ 1. แพ้–แพ้ (lose-lose) คือ ทั้งสองฝ่ายรู้สึกสูญเสียในการแก้ไขความขัดแย้ง ไม่สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ตามที่ต้องการได้ ผลที่เกิดขึ้นก็คือความเป็นปรปักษ์ต่อกัน แต่บางครั้งอาจต้องใช้คนกลางหรือบุคคลที่สามเข้ามาไกล่เกลี่ย หรือส่งตัวแทนมาต่อรองกัน ก็ย่อมเป็นวิธีหรือทางออก 2.ชนะ-แพ้ (win-lose) คือฝ่ายหนึ่งกดดันผลลัพธ์ต่ออีกฝ่ายหนึ่ง หรือโดยใช้กำลังบังคับ ใช้ข้อได้เปรียบของการมีอำนาจบังคับบัญชาด้วยการสั่งให้ทำ ออกกฎระเบียบบังคับ โดยไม่คำนึงถึงว่าพวกเขาจะรู้สึกพ่ายแพ้และเศร้าสลด ซึ่งอาจนำไปสู่การคิดแก้แค้นในที่สุด และ 3. ชนะ-ชนะ (win-win) คือ ทั้งสองฝ่ายรู้สึกว่าได้ชัยชนะ สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ทั้งสองฝ่าย พอใจทั้งสองฝ่าย สามารถเกิดขึ้นจากการประนีประนอม แต่ดูเหมือนว่าจะเกิดความร่วมมือซึ่งกันและกันเสียมากกว่า
ผู้เขียนขออนุญาตหยิบยกเรื่องราวของ “ความขัดแย้ง” มานำเสนอ เนื่องจากดูเหมือนว่า ความขัดแย้งในพื้นที่จังหวัดชายแดนภาคใต้ ไม่ใช่จะมีเฉพาะระหว่าง “ภาครัฐ” กับ “กลุ่มผู้เห็นต่าง” เท่านั้น หากทว่าภายในองค์กรหรือหน่วยงานภาครัฐ ภาคประชาสังคม หรือภาคประชาชน ก็ปรากฏรูปรอยของความขัดแย้งเด่นชัดมากขึ้นเรื่อยๆ
การบริหารจัดการความขัดแย้ง จึงเป็นเรื่องสำคัญอีกประการหนึ่ง ที่มีส่วนผกผันกับพลังของการเรียกร้องให้เกิดความสงบสุขในพื้นที่จังหวัดชายแดนภาคใต้ ไม่ว่าจะเป็น ณ ห้วงเวลาใดก็ตาม